引導(dǎo)語(yǔ)：為保證藥房員工能充分理解和掌握國(guó)家對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素質(zhì)和勞動(dòng)技能，藥店的管理者需要制定員工培訓(xùn)方案，下面是小編整理的，與大家分享。

　　篇一：藥店員工培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為國(guó)家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營(yíng)和驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)等知識(shí)，培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí)，通過(guò)崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品知識(shí)，掌握藥品分類管理的概念和意義，了解國(guó)家對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓(xùn)后通過(guò)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。

　　二、政策法規(guī)培訓(xùn)，計(jì)劃在籌建裝修期間進(jìn)行，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓(xùn)每個(gè)專題用一天時(shí)間2小時(shí)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和討論相結(jié)合。

　　三、質(zhì)量管理制度，崗位責(zé)職，操作規(guī)程培訓(xùn)，計(jì)劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》試營(yíng)業(yè)期間，理論結(jié)合實(shí)踐同步進(jìn)行，安排培訓(xùn)時(shí)間為每項(xiàng)制度(崗位責(zé)職、操作規(guī)程)1學(xué)時(shí)，共需要38個(gè)學(xué)時(shí)，通過(guò)培訓(xùn)，掌握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營(yíng)和認(rèn)真準(zhǔn)確做好工作記錄，培訓(xùn)方式為以制度配合記錄進(jìn)行講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對(duì)藥品經(jīng)營(yíng)、養(yǎng)護(hù)、驗(yàn)收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

　　四、藥品不良反應(yīng)知識(shí)及準(zhǔn)確上報(bào)藥品不良反應(yīng)案例培訓(xùn)：計(jì)劃在正式營(yíng)業(yè)后進(jìn)行該培訓(xùn)，安排培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí)，培訓(xùn)方式為聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員講解，通過(guò)培訓(xùn)，正確掌握和理解藥品不良反應(yīng)的概念，定義，藥品不良反應(yīng)上報(bào)的重要意義和上報(bào)方式，并通過(guò)培訓(xùn)，使員工在藥品經(jīng)營(yíng)中，時(shí)刻牢記“藥品不良反應(yīng)”六字，防范藥品不良反應(yīng)事件的發(fā)生，特別是在推薦合并用藥的情況下規(guī)避合并用藥不良反應(yīng)事件的發(fā)生。

　　五、藥品知識(shí)培訓(xùn)，藥品分類管理知識(shí)培訓(xùn)，該項(xiàng)目的培訓(xùn)在日常經(jīng)營(yíng)工作中隨時(shí)進(jìn)行，通過(guò)培訓(xùn)使員工能正確理解和規(guī)范進(jìn)行藥房分類管理，要加強(qiáng)對(duì)新藥的引進(jìn)，并通過(guò)相互學(xué)習(xí)掌握新藥的用法，用量，推薦用藥理由，并通過(guò)用戶回訪增強(qiáng)對(duì)新藥療效反饋和用戶意見(jiàn)。

　　六、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸國(guó)家食品藥品監(jiān)督局，掌握藥監(jiān)動(dòng)態(tài)最新資訊，以及藥品市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，調(diào)整藥房藥品采購(gòu)和銷售，對(duì)藥監(jiān)發(fā)布的藥品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行排查清理，確保藥房為用戶提供優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　七、積極參加藥監(jiān)各類專題會(huì)議，及時(shí)掌握藥監(jiān)工作重點(diǎn)，配合藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量管理工作。

　　xx-x大藥房

　　x年x月x日

　　經(jīng)營(yíng)資質(zhì)檔案袋

　　人員資質(zhì)檔案袋

　　教育培訓(xùn)檔案袋

　　健康體檢檔案袋

　　法律法規(guī)、規(guī)章制度

　　首營(yíng)企業(yè)檔案袋

　　首營(yíng)品種檔案袋

　　藥品不良反應(yīng)報(bào)告 進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告

　　篇二：藥店員工個(gè)人培訓(xùn)教育檔案

　　藥店員工個(gè)人培訓(xùn)教育檔案

　　檔案編號(hào)：

　　篇三：藥店員工培訓(xùn)資料

　　淄博康善醫(yī)藥培訓(xùn)資料

　　(藥店銷售禮儀篇)

　　前 言

　　▲培訓(xùn)的益處(木桶原理)：

　　a、提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)就業(yè)能力 b、勝任本職工作

　　c、提高團(tuán)體合作、協(xié)調(diào)能力 d、提高生產(chǎn)效率 e、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　▲學(xué)習(xí)方法：

　　a、有心人b、詳細(xì)寫(xiě)作業(yè)

　　c、認(rèn)真聽(tīng)課 d、認(rèn)真思考、總結(jié)

　　▲培訓(xùn)規(guī)則：不抱怨 不爭(zhēng)論 不批評(píng) 不談消極 不談是非 ▲總評(píng)考核標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)、培訓(xùn)表現(xiàn)、實(shí)操、筆試成績(jī)等四部分

　　第一章 微笑服務(wù)

　　一、什么是微笑服務(wù)

　　微笑服務(wù)就是服務(wù)人員或其他工作人員在工作期間運(yùn)用微笑的臉部表情為顧客提供熱情周到的服務(wù)，給顧客一種善意、親切、溫暖、舒服的感覺(jué)。

　　二、微笑服務(wù)的作用

　　1、微笑服務(wù)能向顧客表達(dá)你的善意和友好，利于成功交易。

　　2、微笑服務(wù)能樹(shù)立公司的良好形象，擴(kuò)大知名度，增加營(yíng)業(yè)收入。

　　3、微笑服務(wù)能增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)其生存和發(fā)展。

　　4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表現(xiàn)，是心理健康的標(biāo)準(zhǔn)。

　　三、微笑服務(wù)的特性

　　1、強(qiáng)調(diào)性

　　2、技術(shù)性

　　3、職業(yè)性

　　四、微笑的內(nèi)涵

　　△個(gè)人成功的第一步

　　不需要本錢，但利益卻非常大

　　只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對(duì)方卻可能記得

　　即使再富有的人，如果沒(méi)有它也不能過(guò)日子

　　窮人因它而富有

　　給家庭帶來(lái)幸福，為生意招來(lái)興隆的愛(ài)之語(yǔ)

　　對(duì)于疲倦的人是休養(yǎng)，對(duì)于失意的人是光明

　　是悲傷者的太陽(yáng)，煩惱者的自然解毒劑

　　不能買、不能偷、也不能強(qiáng)取

　　五、微笑的培養(yǎng)

　　★作業(yè)：

　　1、請(qǐng)列舉你對(duì)客服務(wù)中最難處理的八種情況，并試寫(xiě)出你認(rèn)為較理想的處理

　　方法。

　　2、你如何理解微笑服務(wù)的特性?

　　☆觀摩vcd片斷

　　第二章 銷售人員的形體儀態(tài)

　　▲形體儀態(tài)的基本要求：得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度

　　一、儀容儀表的概念

　　儀容是指一個(gè)人的容貌，儀表即是人的外表，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)等方面。儀表美是一個(gè)綜合因素，它包含三層意思：

　　首先指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美，即五官端正、線條勻稱、神情大方自然，這是儀表美的基礎(chǔ);

　　其次，經(jīng)過(guò)修飾打扮及后天環(huán)境影響而產(chǎn)生的美，這是一種創(chuàng)造美，是儀表美的發(fā)展;

　　再次，儀表美是一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生活活力的外在體現(xiàn)，這是一種內(nèi)在美，是儀表美的本質(zhì)。

　　二、為什么要注重儀容儀表

　　1、能給顧客留下良好的第一印象。

　　2、注重儀容儀表反映了公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　3、注重儀容儀表是員工的自尊自愛(ài)。

　　4、注重儀表是對(duì)顧客的尊重。

　　5、令顧客建立消費(fèi)信心

　　三、儀容儀表是基本的要求

　　1、服飾：穿統(tǒng)一制服，衣服要整潔，經(jīng)過(guò)整燙，佩帶工作牌。

　　2、手：保持清潔，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止使用有色指甲油。

　　3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

　　4、頭發(fā)：保持整潔，長(zhǎng)頭發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩，頭發(fā)禁止染成彩色。

　　5、裝飾品：包括頭飾、耳環(huán)、戒指的佩戴。

　　6、化妝：不可濃妝艷抹，香水不可過(guò)濃;

　　7、口腔：上班前不飲酒、不吃帶強(qiáng)烈異味的食物;

　　8、鼻腔：不露鼻毛;

　　9、體味：清香自然。

　　☆觀摩vcd片斷

　　四、儀態(tài)(儀態(tài)指人的姿勢(shì)和風(fēng)度)

　　1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、兩肩平齊、自然微笑、兩膝伸直靠攏;雙腳v字形站立(女性)，雙手輕握身前或柜臺(tái)上，表現(xiàn)輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味(女性)。克服身軀歪、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿交叉、手位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)等不良習(xí)慣。

　　2、走姿：目視前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身體重心稍前傾，雙肩自然擺，直線行走，保持微笑，表現(xiàn)出輕盈、優(yōu)雅、干練。

　　五、注意事項(xiàng)：

　　(1)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通道行走時(shí)應(yīng)靠右行走，遇見(jiàn)顧客要主動(dòng)問(wèn)好，如通道較窄，要禮讓。

　　(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不要拉手搭肩，與顧客同進(jìn)出，要禮讓顧客。

　　(3)遇到十分緊急之事，可加快腳步，但不要奔跑，當(dāng)超越顧客時(shí)最好致歉。

　　(4)行走時(shí)，不要吃東西、吹口哨、化妝、整理衣服等小動(dòng)作。

　　六、營(yíng)業(yè)員優(yōu)美的形態(tài)語(yǔ)言：

　　1、眼神：正視顧客，目光專注，柔和微笑。

　　2、臉色：滿面紅光、容光煥發(fā)。

　　3、手勢(shì)：適時(shí)主動(dòng)，準(zhǔn)確敏捷，禮貌得體，學(xué)會(huì)正確握手。

　　4、點(diǎn)頭：適用在迎賓、送客的服務(wù)過(guò)程中。

　　5、微笑：真誠(chéng)加自然。

　　6、眉毛：使用禮貌的眉毛表情語(yǔ)。

　　7、嘴：使用禮貌的嘴表情語(yǔ)。

　　8、鼓掌：適合語(yǔ)境、自然優(yōu)雅。

　　注意避免不雅動(dòng)作包括：

　　打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照鏡子、叉腰、搔頭弄鬢等。

　　☆觀摩vcd片斷

　　★作業(yè)：你平時(shí)上班有沒(méi)有不禮貌的體姿語(yǔ)言?如果有，你準(zhǔn)備如何克服它?

　　第三章 對(duì)客服務(wù)的禮貌用語(yǔ)

　　一、禮貌用語(yǔ)的要求：

　　稱呼恰當(dāng);

　　用語(yǔ)準(zhǔn)確;

　　語(yǔ)氣親切、柔和、節(jié)奏適中;

　　吐字清晰、音量適中;

　　自然含笑、恭敬有禮;

　　注意段落停頓;

　　盡量改掉口頭禪的毛病。

　　二、稱呼語(yǔ)：

　　男士：先生、老板、經(jīng)理、同志、老伯、叔叔、阿公

　　女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆

　　兒童：小朋友

　　青年人：靚仔、靚女

　　三、問(wèn)候語(yǔ)：

　　歡迎光臨、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣誕快樂(lè)。

　　四、應(yīng)答語(yǔ)：

　　好的，真不好意思、請(qǐng)稍等、馬上到、沒(méi)關(guān)系、別客氣。

　　五、道謝語(yǔ)：

　　謝謝、多謝、真麻煩您了、非常感激、多謝惠顧、請(qǐng)慢走。

　　六、致歉語(yǔ)：

　　對(duì)不起、真不好意思讓你久等了，很報(bào)歉、請(qǐng)?jiān)�諒、麻煩你、�?duì)不起，我是新來(lái)的，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　　七、迎賓禮貌用語(yǔ)：

　　1、先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么?

　　2、小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您想買點(diǎn)什么?我?guī)湍憬榻B一下好嗎?

　　3、先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您?

　　4、阿伯，早晨，請(qǐng)問(wèn)您買點(diǎn)什么?

　　5、歡迎您參觀選購(gòu)!

　　八、藥品介紹禮貌用語(yǔ)(要求做到“一懂”“八知道”)：

　　“一懂”是指藥品銷售各個(gè)環(huán)節(jié)(介紹、開(kāi)卡、收銀、包裝等)

　　“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、功效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。

　　介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。

　　1、先生，您想看看xx嗎?我拿給您。

　　2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看。

　　3、先生，這藥品的產(chǎn)地、功效、特點(diǎn)是……

　　4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效迅速，雖然價(jià)錢是高了點(diǎn)，但功效很好，很適合剛感冒時(shí)用;另一種是廣西的，副作用小，價(jià)格實(shí)惠。

　　5、對(duì)不起，您要買的藥品已賣完了，這是相似的藥品，您看看是否合適。

　　6、您仔細(xì)看看，不合適的，我介紹另一種給您看。

　　7、您買回去用吧!會(huì)有療效的。

　　九、送客用語(yǔ)：

　　1、這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!

　　2、請(qǐng)慢走。

　　3、多謝惠顧，慢走。

　　十、藥房收銀員用語(yǔ)：

　　1、您的藥品一共是xx 元，請(qǐng)核對(duì)一下。

　　2、錢不夠，請(qǐng)你數(shù)數(shù)，請(qǐng)給xx元零錢，謝謝!

　　3、您買的藥品共xx元錢，收您xx元錢，找你xx元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。

　　4、這是您的電腦清單，請(qǐng)您拿好。

　　5、多謝您的惠顧，請(qǐng)慢走!

　　6、對(duì)不起，讓你久等了。

　　十一、接待繁忙時(shí)用語(yǔ)：

　　1、不好意思，今天人多，請(qǐng)稍等。

　　2、您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就能買到。

　　十二、服務(wù)禁忌語(yǔ)：

　　1、您自己不會(huì)看嗎?

　　2、您買不買?

　　3、不買就別問(wèn)

　　4、不知道，我不會(huì)。

　　5、有說(shuō)明書(shū)，自己看。

　　6、喊什么，等一會(huì)。

　　7、找不開(kāi)錢，自己去找。

　　8、無(wú)貨，賣完了。

　　9、買的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄��?/p>

　　10、我的態(tài)度就是這樣。

　　11、喂，你買什么。

　　12、神經(jīng)病，煩死了。

　　13、下班了，快點(diǎn)。