餐飲酒店經(jīng)理的語言培訓(xùn)

　　語言是身份與涵養(yǎng)的表現(xiàn)，組織內(nèi)語言表達(dá)質(zhì)量體現(xiàn)合作關(guān)系的質(zhì)量，現(xiàn)代職業(yè)分工要求語言職業(yè)化，管理人員必須運(yùn)用工作語言完成工作內(nèi)容的傳達(dá)。下面整理了一些餐飲酒店經(jīng)理的語言培訓(xùn)，歡迎大家參考!

　　有效指令的發(fā)布語言：

　　“您好，王小姐，未來三分鐘之內(nèi)您需要將包間整理完成。”

　　“您好，王小姐，五分鐘之后我們應(yīng)該能看到您整理干凈后的營業(yè)區(qū)�！�

　　讓員工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡單以為員工知道怎么去做：

　　“您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝�！�

　　“請您用拖把將地拖一遍，謝謝�！�

　　“您要特別留意將座椅擺放整齊。”

　　“請您增加給客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝�！�

　　在分配工作時(shí)，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意：

　　“我建議您，先整理好地面，然后整理落餐臺，最后檢查餐桌，請按此順序盡快行動(dòng)，謝謝�！�

　　“剛才您服務(wù)時(shí)，應(yīng)先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個(gè)程序操作。清楚了嗎?請您復(fù)述一遍�！�

　　有時(shí)，讓員工跟著你干，要比命令他們有效得多，因?yàn)樵谧约郝暑I(lǐng)下，管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。

　　當(dāng)員工把難做的工作做得很好時(shí)，讓他們做一些簡單的工作以示獎(jiǎng)勵(lì)，將不愉快的和愉快的工作交替來做。

　　讓員工做一些相對很簡單的工作時(shí)，一定要解釋它的重要性和為什么由他來做的原因。

　　發(fā)布指令很重要的一點(diǎn)是讓員工復(fù)述一遍您的指令。

　　訓(xùn)練方法：

　　把日常工作中常用的指令語記錄下來，形成自己特征的指令用語;

　　花一周時(shí)間留意自己的指令用語，并對每天的結(jié)果作評述;

　　使用一個(gè)月后，進(jìn)行一次修正，并檢視指令用語的有效性。

　　贊賞語言

　　“你太棒了，我是說您做 事時(shí)，謝謝�！�

　　“請您記住，您會(huì)成為最優(yōu)秀的。”

　　“好，就是這樣，堅(jiān)持做下去�！�

　　“這個(gè)任務(wù)離不開您，不然我們無法完成�！�

　　“您會(huì)令所有人敬佩的�！�

　　“您的表現(xiàn)，確實(shí)感動(dòng)了我們�！�

　　“謝謝您對我工作的支持�！�

　　“您這樣盡力，一定會(huì)感染我們所有的員工�！�

　　“面對如此簡單的工作，您依然全神專注，我要對您說聲謝謝�！�

　　訓(xùn)練方法：

　　注意收集您認(rèn)為很精彩的贊賞語言，并記錄下來，尋找機(jī)會(huì)使用它;

　　尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來評價(jià)您的贊賞用語;

　　每半個(gè)月抽檢一次，檢查當(dāng)日自己使用贊賞語言的次數(shù)和準(zhǔn)確性。

　　贊美語言：

　　“下這么大雨，您還來給我們捧場，真是太感謝了!”隨即鞠躬。

　　“您好，王局長!謝謝您又來給我們捧場!”

　　“王總，您的威望一定能帶動(dòng)我們的生意，請您能常來!”

　　“王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人!”

　　訓(xùn)練方法：

　　贊美語言是必須仔細(xì)推敲的用語，要為自己設(shè)計(jì)幾句不同對象、不同場景時(shí)的語言，以備不時(shí)之需，萬不可隨意。

　　每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語。

　　指正語言：

　　當(dāng)發(fā)生員工工作失敗或給您帶來問題時(shí)：不要表示痛苦、不要咆哮，那會(huì)表示你失去了控制。

　　當(dāng)他們沒能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時(shí)，提醒員工：“沒有錯(cuò)誤就沒有進(jìn)步，失敗中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也會(huì)讓你受益匪淺，這是成功的必經(jīng)階段�！�

　　“錯(cuò)誤會(huì)指導(dǎo)我們找到正確的方法�！�

　　“犯了錯(cuò)誤，要能了解接下來該怎么做�！�

　　“你可能犯的唯一會(huì)造成災(zāi)難性后果的錯(cuò)誤，就是一碰到失敗就放棄�！�

　　“您必須知道您應(yīng)該為錯(cuò)誤付出代價(jià)，您犯的錯(cuò)誤損失不要讓別人來承擔(dān)，不要由于您的錯(cuò)誤而傷害別人。”

　　員工發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須要求他更正錯(cuò)誤：

　　“為了避免連續(xù)的錯(cuò)誤，請按正確的方法重做一遍�！�

　　“錯(cuò)誤是這個(gè)世界的一部分，與錯(cuò)誤共生是人類不得不接受的命運(yùn)�！�

　　“錯(cuò)誤并不總是壞事，從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再一步步走向成功�！�

　　“錯(cuò)誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯(cuò)誤中接受教益。”

　　“錯(cuò)誤給您帶來學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，請重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)�！�

　　“我們必須學(xué)會(huì)如何接受錯(cuò)誤，并不斷從中學(xué)習(xí)�！�

　　“可以犯錯(cuò)，但要盡快犯完錯(cuò)誤�！�

　　當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，請及時(shí)給予表揚(yáng)。

　　請經(jīng)常以身示教，不必語言說教依然可以實(shí)現(xiàn)教育目的的一種方法。

　　當(dāng)員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤行走十分鐘，面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應(yīng)急的控制辦法。

　　訓(xùn)練方法：

　　經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時(shí)，也要注意收集，積累個(gè)人用語;

　　找一個(gè)懂事的下屬，詢問在您使用指正用語時(shí)下屬的接受性。

　　激勵(lì)員工語言

　　每個(gè)人都會(huì)有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多人很難實(shí)現(xiàn)?缺乏目標(biāo)約束。

　　沒有目標(biāo)怎么到達(dá)想去的地方?沒有目標(biāo)，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計(jì)劃才是有意義的目標(biāo)，第一位的是今天什么對你最重要。

　　每個(gè)人的事業(yè)基礎(chǔ)可能不由自己決定，但終點(diǎn)可以由自己決定。生命有其規(guī)律，人生要經(jīng)歷不同使命的各個(gè)階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習(xí)是重要的任務(wù)。

　　很多時(shí)候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其實(shí)大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。

　　不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。

　　讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時(shí)做比較，他們未必比你做得更好。

　　去問問現(xiàn)在的老板，在你這個(gè)年齡時(shí)，他在從事什么工作?

　　每個(gè)人都可能對現(xiàn)狀有所不滿，不只是你。不滿足并非因?yàn)閯e人看低你或沒有發(fā)現(xiàn)你的特別之處，只是你還沒有利用一切機(jī)會(huì)向更多的人展示你的才華。要讓自己成長更快，就要把握機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己。

　　要獲得別人的贊賞或承認(rèn)，獲得更多的機(jī)會(huì)，盡快提升，實(shí)際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多來源于與同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)等周遭人群的對比，如果這么小的人群都無法超越，那人生的頂點(diǎn)你今天就已經(jīng)看到了。

　　我們往往把能力和特長估計(jì)成是很高深的本事，實(shí)際上特長、能力可以是甜美的微笑、善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅(jiān)持一段時(shí)間，就會(huì)受到重視，每個(gè)人都應(yīng)迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長來。

　　利用現(xiàn)在的機(jī)會(huì)，學(xué)到一種新的特長，為下一次機(jī)會(huì)準(zhǔn)備。這是一個(gè)服務(wù)化的社會(huì)，今天你服務(wù)別人，明天就是別人服務(wù)于你，學(xué)習(xí)服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時(shí)間，新的特長要更多從服務(wù)技巧中獲得。

　　基礎(chǔ)管理用語訓(xùn)練：

　　成功形象絕不是機(jī)遇的結(jié)果，而是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練養(yǎng)成的好習(xí)慣，不付出努力難以實(shí)現(xiàn)。它沒有強(qiáng)調(diào)廣告效應(yīng)和公關(guān)技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。

　　每一個(gè)人，每一件事，最終都會(huì)成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會(huì)轉(zhuǎn)化成形象。形象傳達(dá)出你的信息，他人通過直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機(jī)會(huì)。

　　對自己的生活承擔(dān)完全責(zé)任，意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責(zé)備他人。

　　當(dāng)你承擔(dān)責(zé)任時(shí)，會(huì)感到自己非常有力量;承擔(dān)的責(zé)任越多，擁有的自信和能量也就越多，會(huì)感到自己的才干和能力越大。

　　當(dāng)你尋找托辭、責(zé)備、抱怨或批評他人時(shí)，實(shí)際已斷送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的決心。

　　解決了今天的問題，就實(shí)現(xiàn)了一次進(jìn)步，每天都能解決一個(gè)小問題，離成事還會(huì)遠(yuǎn)嗎?

　　低估或高估自己的力量，我們會(huì)做出錯(cuò)誤的決定，遭受的傷害會(huì)加倍。有的人并不很誠實(shí)，甚至對自己。

　　訓(xùn)練方法：

　　不間斷地朗誦，達(dá)到熟練的程度，豐富自己的談資;

　　留意例會(huì)用詞，經(jīng)常抽出一兩句在開會(huì)時(shí)使用;

　　不要只是熱心收集詞句而不去使用。每天睡前化兩分鐘時(shí)間，加快一天的用詞狀況。

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　核心能力：掌握客戶溝通、團(tuán)隊(duì)指令傳達(dá)、投訴處理的精準(zhǔn)語言表達(dá)，提升溝通效率。

　　場景應(yīng)用：熟練運(yùn)用不同服務(wù)場景（接待、投訴、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)）的專業(yè)話術(shù)，塑造職業(yè)形象。

　　管理賦能：通過語言藝術(shù)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，降低服務(wù)糾紛，提升客戶滿意度。

　　二、培訓(xùn)核心模塊（共 6 課時(shí)，每課時(shí) 90 分鐘）

　　模塊一：職業(yè)語言基礎(chǔ)規(guī)范（1 課時(shí)）

　　語言禮儀核心

　　稱呼規(guī)范：對客戶（先生 / 女士 / 貴賓）、團(tuán)隊(duì)成員（姓名 + 崗位，如 “廚師長小李”）的得體稱呼。

　　語氣要求：溫和堅(jiān)定、語速適中（客戶溝通 60-80 字 / 分鐘，團(tuán)隊(duì)指令 80-100 字 / 分鐘），避免生硬、敷衍或過度卑微。

　　禁忌用語：禁用 “不知道”“不行”“隨便” 等否定性、敷衍性詞匯，替換為 “我?guī)湍�核�?shí)”“您看這樣是否可行”“給您推薦 XX 方案”。

　　表達(dá)邏輯框架

　　客戶溝通：“問候 + 傾聽 + 回應(yīng) + 解決方案 + 確認(rèn)”（例：“貴賓您好，我是經(jīng)理小張，您剛才反饋的菜品問題我已記錄，現(xiàn)在為您更換一份新的，再贈(zèng)送一份甜品表達(dá)歉意，您看可以嗎？”）

　　團(tuán)隊(duì)指令：“目標(biāo) + 要求 + 時(shí)間 + 責(zé)任”（例：“前廳團(tuán)隊(duì)請注意，今晚接待 10 桌婚宴，需提前 30 分鐘完成擺臺，每桌配備 2 名服務(wù)員，由領(lǐng)班小王負(fù)責(zé)統(tǒng)籌�！保�

　　模塊二：客戶接待與需求挖掘話術(shù)（1 課時(shí)）

　　VIP 客戶 / 重要團(tuán)隊(duì)接待

　　迎賓話術(shù)：“歡迎您，X 總！您預(yù)訂的 XX 包廂已準(zhǔn)備就緒，我們特意為您安排了靠窗位置，視野開闊，您這邊請～”

　　需求挖掘：“請問您一行有特殊飲食偏好嗎？比如忌口、過敏食材，我們可以為您定制菜品；另外是否需要布置場地或提供專屬服務(wù)？”

　　增值服務(wù)表達(dá)：“考慮到您是我們的老客戶，本次消費(fèi)為您升級了茶水套餐，并贈(zèng)送餐后水果拼盤，祝您用餐愉快！”

　　散客 / 臨時(shí)到店客戶

　　無空位應(yīng)對：“非常抱歉，目前店內(nèi)暫無空位，預(yù)計(jì) 30 分鐘后有桌位空出，您可以先在休息區(qū)等候，我們?yōu)槟�提供免費(fèi)茶水和零食，或者為您推薦附近分店，您看哪種更方便？”

　　菜品推薦：“結(jié)合當(dāng)季食材，給您推薦我們的招牌菜 XX，采用新鮮 XX 制作，口感 XX，很多客人反饋特別好；如果您喜歡清淡口味，XX 湯品也很合適～”

　　模塊三：客戶投訴與危機(jī)處理語言技巧（2 課時(shí)）

　　投訴處理四步話術(shù)

　　安撫情緒：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)！您先別著急，我一定幫您妥善解決�！保ū苊饧庇谵q解，先共情）

　　傾聽核實(shí)：“您方便再詳細(xì)說一下具體情況嗎？是菜品口感問題，還是服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)？我這邊記錄下來，確保不遺漏細(xì)節(jié)�！�

　　解決方案：“針對您反饋的問題，我給您兩個(gè)方案：一是為您更換菜品 + 贈(zèng)送一份特色菜；二是全額退還該菜品費(fèi)用，并為您下次到店提供 8 折優(yōu)惠，您更傾向哪種？”

　　跟進(jìn)確認(rèn)：“問題已經(jīng)處理完畢，再次向您道歉！如果后續(xù)還有任何不滿意，您隨時(shí)聯(lián)系我（遞上名片），我們會(huì)持續(xù)改進(jìn)�！�

　　常見投訴場景話術(shù)模板

　　菜品質(zhì)量問題：“您反饋的 XX 菜品口感不佳，可能是今天的食材處理有偏差，我馬上讓后廚為您重新制作一份，確保符合您的預(yù)期，這份有問題的菜品我們會(huì)撤下并免單�！�

　　服務(wù)態(tài)度問題：“非常抱歉，這位員工的服務(wù)沒有達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)，我已經(jīng)批評教育了他 / 她，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)后續(xù)流程，同時(shí)為您贈(zèng)送一份甜品表達(dá)歉意，感謝您的監(jiān)督�！�

　　設(shè)備故障（如空調(diào)、音響）：“實(shí)在抱歉，設(shè)備突然出現(xiàn)故障，我們已經(jīng)聯(lián)系維修人員緊急處理，預(yù)計(jì) 15 分鐘內(nèi)修復(fù)。期間為您提供冰鎮(zhèn)飲品 / 降噪耳塞，給您帶來不便，深表歉意�！�

　　模塊四：團(tuán)隊(duì)管理與溝通話術(shù)（1 課時(shí)）

　　正向激勵(lì)話術(shù)

　　具體表揚(yáng)：“小王，今天接待 VIP 客戶時(shí)，你主動(dòng)提前了解客戶偏好并反饋給后廚，客戶特別滿意，這種細(xì)節(jié)把控值得大家學(xué)習(xí)！”

　　團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)：“今天晚餐高峰期大家配合得非常好，沒有出現(xiàn)任何投訴，尤其是前廳和后廚的銜接很順暢，繼續(xù)保持這種協(xié)作狀態(tài)！”

　　批評與改進(jìn)話術(shù)

　　對事不對人：“小李，剛才有客戶反饋你點(diǎn)單時(shí)漏記了菜品，這會(huì)影響客戶體驗(yàn)和餐廳效率。下次點(diǎn)單后請重復(fù)確認(rèn)一遍，有不確定的地方及時(shí)問我，我相信你能改進(jìn)�！�

　　提出期望：“這次的失誤提醒我們，服務(wù)中要更注重細(xì)節(jié)。接下來一周，我們重點(diǎn)強(qiáng)化‘點(diǎn)單確認(rèn)’‘響應(yīng)時(shí)效’兩個(gè)環(huán)節(jié)，大家有問題隨時(shí)溝通，我會(huì)全力支持你們�！�

　　跨部門協(xié)調(diào)話術(shù)

　　前廳→后廚：“廚師長，3 號桌客戶有海鮮過敏，點(diǎn)的 XX 菜品麻煩替換為素食食材，盡量在 15 分鐘內(nèi)上桌，辛苦啦！”

　　后廚→前廳：“前廳同事請注意，今晚的 XX 食材已經(jīng)售罄，麻煩向客戶推薦替代菜品 XX，口感和價(jià)位相近，感謝配合！”

　　模塊五：電話 / 線上溝通話術(shù)（0.5 課時(shí)）

　　預(yù)訂電話溝通

　　接聽規(guī)范：“您好，XX 酒店餐廳，我是經(jīng)理小張，請問有什么可以幫您？”

　　信息確認(rèn)：“您預(yù)訂的是今晚 6 點(diǎn)，8 人包廂，需要靠窗位置，無特殊忌口，對嗎？我已經(jīng)為您預(yù)留好了，包廂號是 XX，到店后報(bào)您的姓名即可�！�

　　溫馨提示：“溫馨提醒您，我們的包廂預(yù)留至 6 點(diǎn) 30 分，若您行程有變，請?zhí)崆?1 小時(shí)告知我們，感謝您的理解�！�

　　線上客戶咨詢（微信 / 大眾點(diǎn)評）

　　快速響應(yīng)：（10 分鐘內(nèi)回復(fù)）“您好！感謝關(guān)注 XX 酒店，請問您是想咨詢預(yù)訂、菜品信息，還是其他問題？我會(huì)為您詳細(xì)解答�！�

　　簡潔專業(yè)：“我們的婚宴套餐有 3 種價(jià)位，分別包含 XX 菜品，可容納 20-50 桌，提供場地布置和音響設(shè)備，您方便留下聯(lián)系方式，我給您發(fā)詳細(xì)資料嗎？”

　　模塊六：實(shí)戰(zhàn)演練與反饋（0.5 課時(shí)）

　　場景模擬：分組扮演 “經(jīng)理 + 客戶 + 員工”，模擬投訴處理、VIP 接待、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)等場景，現(xiàn)場演練話術(shù)應(yīng)用。

　　點(diǎn)評優(yōu)化：培訓(xùn)師針對演練情況，指出話術(shù)亮點(diǎn)與不足，給出改進(jìn)建議，強(qiáng)化記憶。

　　話術(shù)手冊發(fā)放：整理所有場景話術(shù)模板，制作成手冊，方便日常查閱使用。

　　三、培訓(xùn)考核與鞏固

　　考核方式：實(shí)戰(zhàn)場景模擬（占 60%）+ 話術(shù)筆試（占 40%），考核合格標(biāo)準(zhǔn)為 80 分以上。

　　鞏固措施：

　　每周團(tuán)隊(duì)例會(huì)抽測 1-2 個(gè)場景話術(shù)，強(qiáng)化應(yīng)用。

　　設(shè)立 “話術(shù)之星”，對表現(xiàn)優(yōu)秀的經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)主動(dòng)運(yùn)用。

　　每季度更新話術(shù)手冊，結(jié)合新出現(xiàn)的服務(wù)場景補(bǔ)充內(nèi)容。

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