推銷技巧中溝通藝術(shù)研究的策略論文

　　人作為一種社會(huì)性動(dòng)物，其在決定是否購(gòu)買一件商品的時(shí)候，需要考慮各方面的因素，這就需要推銷人員準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與消費(fèi)者是的需求結(jié)合起來(lái)，讓消費(fèi)者認(rèn)為該產(chǎn)品符合他們的要求，其價(jià)格在合理的范圍之內(nèi)，才能打動(dòng)消費(fèi)者。

　　1 傳統(tǒng)推銷理念的缺陷

　　從企業(yè)誕生的社會(huì)開(kāi)始，產(chǎn)品推銷就成為同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之間不可避免的方式之一。傳統(tǒng)的推銷理論就是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)介紹給顧客，然后讓顧客自己進(jìn)行挑選和決定。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，這種原始的推銷方式顯然已經(jīng)難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產(chǎn)品屬性特點(diǎn)的方式非常容易讓顧客產(chǎn)生膩煩的心理，這種方式也不易讓顧客接受，更別說(shuō)打動(dòng)顧客讓其購(gòu)買該公司的產(chǎn)品。

　　另一方面，相比于產(chǎn)品降價(jià)促銷、召開(kāi)發(fā)布會(huì)等更為豐富多彩的營(yíng)銷方式，傳統(tǒng)的產(chǎn)品屬性和推銷則顯得更為蒼白無(wú)力。傳統(tǒng)的推銷技巧更加側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品本身的介紹，然后是針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產(chǎn)品介紹并沒(méi)有將顧客的需求放在首位，而是主觀性的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，直接強(qiáng)硬的推銷給客戶。所以，一旦這種產(chǎn)品不是客戶所需要的或者沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可，即使產(chǎn)品本身沒(méi)有明顯的質(zhì)量問(wèn)題也得不到客戶的青睞。

　　其次，單一的銷售技巧并不適合于復(fù)雜的產(chǎn)品銷售。在一些有復(fù)雜交易過(guò)程或者需要長(zhǎng)時(shí)間提供服務(wù)的產(chǎn)品如婚慶禮儀、保險(xiǎn)、投資理財(cái)?shù)认嚓P(guān)行業(yè)中，在交易之前、交易過(guò)程中和交易之后都需要對(duì)客戶跟進(jìn)和相應(yīng)的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產(chǎn)銷售等，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的銷售過(guò)程以流程和規(guī)格為基礎(chǔ)，但同時(shí)又以客戶的要求作為標(biāo)準(zhǔn)去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，所以，如果只是以產(chǎn)品為中心的這種推銷方式并沒(méi)有符合消費(fèi)者的需求，很有可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。

　　2 現(xiàn)代推銷及溝通的特點(diǎn)

　　大多數(shù)產(chǎn)品在沒(méi)有出售之前是禁止拆封的，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)并沒(méi)有具體感官的認(rèn)識(shí)，這時(shí)候就需要推銷人員向消費(fèi)者介紹，在人員推銷過(guò)程中，推銷員和顧客的溝通效果會(huì)直接影響到顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成，以及作出購(gòu)買決策，從而最終產(chǎn)生購(gòu)買行為。 所以，推銷人員的溝通技巧和方法是營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買力的決定性因素之一。

　　所謂“溝通”在推銷中，就是將產(chǎn)品的兩端，消費(fèi)者和推銷者鏈接起來(lái)的經(jīng)營(yíng)方式。所以，溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流，是發(fā)送-接收-反饋的過(guò)程。當(dāng)推銷者將產(chǎn)品信息經(jīng)過(guò)自己的加工轉(zhuǎn)述給消費(fèi)者的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的需求與該產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，從而決定該產(chǎn)品是否符合他的需求即該產(chǎn)品是否值得他付出相應(yīng)的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō)，推銷方式主要分為文字推銷和語(yǔ)言推銷。文字推銷就是通過(guò)文字介紹企業(yè)的產(chǎn)品和相應(yīng)的特點(diǎn)、公司的服務(wù)等。語(yǔ)言推銷可以解釋為推銷人員與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，將產(chǎn)品特點(diǎn)一一介紹給消費(fèi)者。

　　3 影響消費(fèi)者購(gòu)買力的因素分析

　　鑒于推銷人員的溝通的重要性，下面我們將針對(duì)推銷人員在實(shí)際工作中所需要的具體環(huán)節(jié)和特點(diǎn)展開(kāi)針對(duì)性的分析。

　　在商場(chǎng)購(gòu)物的顧客一般都是有明確的購(gòu)買目標(biāo)的，推銷人員可以通過(guò)觀察商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)者的面部表情、走路姿勢(shì)、行為等信息來(lái)發(fā)現(xiàn)可能的潛在顧客，并采取措施吸引其對(duì)自己及所推銷商品的注意。一般來(lái)說(shuō)，凡是商場(chǎng)內(nèi)的顧客都能夠成為推銷的目標(biāo)，但區(qū)分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是，顧客在與推銷人員溝通之前，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的基本信息進(jìn)行相應(yīng)的了解，然后會(huì)根據(jù)他們的需求來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，一般來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷消費(fèi)者購(gòu)買傾向的主要有下面的幾個(gè)因素:品牌、性能、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀及重量、和推銷人員的服務(wù)，本文基于HVM理論對(duì)影響消費(fèi)者各方面的因素進(jìn)行了分析并制定了下面的表格。

　　(1)表中第3列中的數(shù)字，表示該編碼作為來(lái)源即手段的次數(shù);第4列中的數(shù)字，表示該要素作為目的的次數(shù);整數(shù)部分表示直接關(guān)聯(lián)次數(shù)，小數(shù)部分表示間接關(guān)聯(lián)次數(shù)。

　　(2)第3列和第4列的數(shù)字均來(lái)自表4。第3列中的數(shù)字算法如下:在表4中，把所對(duì)應(yīng)要素這一行數(shù)字的整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，小數(shù)部分次數(shù)相加不可進(jìn)位至整數(shù)，例如，編碼1這一行整數(shù)部分與小數(shù)部分的數(shù)字分別相加，相加之后的數(shù)字即為88.246。第4列中的數(shù)字只是把該編碼所對(duì)應(yīng)的列的數(shù)字相加即可得到，算法與第3列的算法相同。

　　(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來(lái)源即手段的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)。把第3列中的數(shù)字，整數(shù)部分與小數(shù)部分相加即得到第5列，例如，編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數(shù)，包括直接次數(shù)和間接次數(shù)，這列的數(shù)字由第4列得到，算法與out degrees total的算法相同。

　　(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間，比率越高，表示抽象程度越高，也意味著該編碼作為一種“目的”，屬>文秘站:<性、結(jié)果利益到價(jià)值的抽象程度越來(lái)越高。>

　　4 推銷人員的溝通技巧

　　4.1 提高說(shuō)話技巧

　　推銷人員在與消費(fèi)者溝通的時(shí)候，首先需要注意其基本的儀表，并在衛(wèi)生、談吐習(xí)慣、和各種姿勢(shì)方面讓消費(fèi)者感覺(jué)到推銷人員的真誠(chéng)。在溝通的時(shí)候，提高聲音的質(zhì)量，包括合適的音調(diào)及音量，語(yǔ)速不宜過(guò)快，注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)隨著聲音的波動(dòng)有高低起伏的變化。如果這時(shí)顧客就該產(chǎn)品的相關(guān)情況開(kāi)始向推銷人員提問(wèn)或表達(dá)自己的看法，說(shuō)明已經(jīng)引起了顧客購(gòu)買興趣，那么就進(jìn)入了推銷洽談階段。

　　4.2 顧客異議處理

　　推銷人員一旦與顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的理解，最重要的一點(diǎn)是不能與顧客產(chǎn)生直接的語(yǔ)言或者肢體沖突，其次，推銷人員要了解客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)并耐心的給予解答。在實(shí)際推銷過(guò)程中，推銷人員會(huì)經(jīng)常遇到:“對(duì)不起，我不感興趣”，“很抱歉，我沒(méi)有時(shí)間”，“價(jià)格太貴了”等被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買商品的意見(jiàn)或問(wèn)題，推銷人員妥善處理異議，對(duì)于進(jìn)行有效推銷，有著十分重要的作用。

　　5 結(jié)束語(yǔ)

　　本篇文章從原始推銷理論的局限入手，并結(jié)合現(xiàn)代營(yíng)銷技巧和影響消費(fèi)者購(gòu)買力的幾大因素著手，系統(tǒng)的分析了推銷過(guò)程中的溝通技巧和所需要注意的事項(xiàng)。但是每一個(gè)人的背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同，因此對(duì)溝通技巧的體會(huì)和掌握也不同。 溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練，但重要的是必須記住:溝通中，溝是手段，通才是目的。

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