學習《服務對象溝通技巧培訓講座》有感

　　近日，參加了費俊峰教授關于服務對象溝通技巧的培訓講座，感覺受益匪淺。費教授緊緊圍繞服務人員在與服務對象溝通過程中怎樣面對服務對象抱怨這一主題，結(jié)合身邊實際事例，生動有趣地向大家闡述了處理抱怨的重要性和技巧性。如何帶領員工正確處理服務對象的抱怨以及如何提高部門服務水平來避免服務對象的抱怨，是我此次培訓后所思考的兩個問題，也是我今后工作的努力方向。

　　一、如何帶領員工正確處理服務對象的抱怨

　　“更好的抱怨處理=更好的顧客滿意度=更好的品牌忠誠度”，因此必須高度重視顧客抱怨，迅速有效地解決顧客抱怨，盡可能多地將不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。首先管理人員帶頭學習心理學知識，因為摸透對方的心理，是溝通工作的前提，只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；其次，要求員工學會傾聽，因為會不會聽是能不能與人達到真正溝通的重要標志，傾聽可以讓員工了解顧客的需求，可以讓顧客感受到被尊重、被重視，同時給自己留有充分的時間思考如何策略性地回答對方；再則，培養(yǎng)良好的態(tài)度。只有具有良好的態(tài)度，才能讓他人接受你、了解你，因此在溝通時，要像對待自己的朋友一樣對待顧客；最后，要求員工熟悉并掌握業(yè)務知識。比如答業(yè)主問，對業(yè)主提出的問題及時作出解釋，如解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響等。

　　二、如何提高部門服務水平，避免服務對象的抱怨

　�。�1）深入了解服務對象的需求和期望

　　如果不明確顧客的需求，而只是根據(jù)自己的主觀想象去確定服務內(nèi)容與服務標準，那么服務質(zhì)量肯定無法完全符合顧客的期望。我們除了顧客滿意度調(diào)查及拜訪業(yè)主的方式，還可以鼓勵一線員工反映情況。一線員工與業(yè)主直接接觸，最能明晰業(yè)主的需求與期望。因此，加強內(nèi)部溝通也是管理人員了解業(yè)主的有效辦法。

　�。�2）提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)、提升服務水平

　　物業(yè)管理是一種接觸頻率高的服務行業(yè)，其從業(yè)人員的素質(zhì)直接影響了服務水平。因物業(yè)管理人員水平低導致業(yè)主投訴的案例不在少數(shù)，故提高物業(yè)管理人員綜合素質(zhì)刻不容緩。部門應通過各種培訓使員工的專業(yè)水平不斷得到提高，并采取優(yōu)勝劣汰制，淘汰考核不合格人員，提高員工隊伍整體素質(zhì)，使管理服務水平得到全面提高。

　　（3）加強信息溝通，加大物業(yè)管理的透明度

　　由于物業(yè)管理服務提供的產(chǎn)品是無形的服務，而且有很多服務是業(yè)主不容易感知到的，造成業(yè)主對物業(yè)員工所做的大部分工作毫不知情，比如定期對衛(wèi)生潔具進行消毒，安全及安全隱患問題每月上報等。因此部門將加大這部分工作的宣傳，必要時將每月工作總結(jié)在大廳內(nèi)公示，使業(yè)主能充分了解到物業(yè)管理的日常工作的繁瑣。如果有條件還可以開展“公開日”活動，讓業(yè)主代表參觀監(jiān)控室和其他物業(yè)管理的日常工作，使其實際體會到物業(yè)管理工作的艱辛，從而增加對物業(yè)管理的了解。

　　注重細節(jié)服務，學會抓住業(yè)主的心理，在服務中傾注熱情，贏得業(yè)主支持，服務中發(fā)現(xiàn)問題及時解決并且跟蹤驗證，只有這樣才能提高服務質(zhì)量、才能真正提高業(yè)主滿意度、才能有助于企業(yè)品牌效應的樹立。

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