客服人員年終工作總結(jié)15篇
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編整理的客服人員年終工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服人員年終工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)�；仡欉@一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時(shí)間里，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé)，努力的結(jié)果。
一、工作總結(jié)
1、日常管理，不僅要�！傲俊保！百|(zhì)”
每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律，我們要時(shí)刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時(shí)更改，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當(dāng)然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面，深入了解店面的經(jīng)營情況，及時(shí)與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的.日常管理帶來了一定的不便，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時(shí)有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào)，并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。
2、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”
鑒于各種原因，負(fù)一樓空租攤位較多，招商有一定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，實(shí)時(shí)多渠道的搜集各品牌信息，看準(zhǔn)那些有意向的商戶，我們時(shí)刻跟蹤，變有意向?yàn)橛邢敕�，直到最終確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個(gè)挑戰(zhàn)，更是一個(gè)機(jī)會，我們要利用好這個(gè)契機(jī)，程度的解決空租問題。清費(fèi)方面，對于經(jīng)營確實(shí)有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時(shí)給予一定的支持，平時(shí)經(jīng)常與商戶溝通，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的
二、未來工作計(jì)劃
通過這一年的工作，我已基本熟悉業(yè)務(wù)流程，并通過主動與各部門同事的互相溝通，如今已融入了xx。為此，我會在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己認(rèn)真履行自己的職責(zé)，努力做好自己的本分
1、要提高自身業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真學(xué)習(xí)建材業(yè)務(wù)知識，多方面了解行業(yè)動態(tài)。經(jīng)常與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的心理動
2、要提高執(zhí)行力，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時(shí)溝通、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時(shí)向上匯報(bào)，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
3、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能，如一些ERP系統(tǒng)。
4、要積極與各部門同事協(xié)調(diào)、溝通，相互學(xué)習(xí)、相互幫助。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>
客服人員年終工作總結(jié)2
光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。
為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。
作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。
遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的`工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。
通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。
公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。
售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。
也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。
有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。
要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會犯的錯(cuò)誤，這些問題會直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。
第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會因?yàn)槁德禑o為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好。
在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
客服人員年終工作總結(jié)3
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：先生，我相信您。。。并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的'。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服人員年終工作總結(jié)4
時(shí)光如逝，轉(zhuǎn)眼間，一年已經(jīng)過去了。過去的一年已經(jīng)成為歷史，新的一年要有新的變化�；叵脒^去的一年里，無論在工作中還是生活中，有過高興，也有過傷感。仔細(xì)想想，感慨頗深。即將迎來新的一年，在這一年里，要對過去的一年的工作做個(gè)總結(jié)，要努力改進(jìn)，這樣材能以一個(gè)全新的面孔迎接新的一年的工作�，F(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)
我今年二月份從_分理處調(diào)到_支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時(shí)間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下，很快就上手了。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后材能更好的為客戶提供服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感觸到該崗位的'職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，材能去有的放矢的服務(wù)客戶。
在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，我還積極認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論，提高自身政治素質(zhì)。我時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格要求自己，我積極擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并積極參與建言獻(xiàn)策，努力學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件，認(rèn)真踐行黨的群眾路線。
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時(shí)還要時(shí)刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報(bào)告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時(shí)要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
二、存在不足
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己。
三、總結(jié)
客戶經(jīng)理，在公司的地位就是公司的窗戶，直接展示的是公司的形象。我們每個(gè)人的素質(zhì)，就是反映我們公司的整體素質(zhì)。我深刻知道，我自己還有很缺陷，還有很多不足，比如對待客戶容易煩躁等等的方面。在今后的工作中，我要做到努力改善，努力提高我的業(yè)務(wù)水平，讓顧客感到滿意;努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己的能力，不能因?yàn)樽约旱膯栴}而影響公司的整體水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量努力做到最完美。
客服人員年終工作總結(jié)5
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪優(yōu)良形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、 學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的.。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話;
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在;
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到胸有成竹;
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時(shí)刻不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服人員年終工作總結(jié)6
豐富繁忙的一年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、年初，對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的辦卡資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時(shí)退回住房公積金保證金17.07萬元，并同時(shí)準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計(jì)231本，辦理了59戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計(jì)200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順利進(jìn)行，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對2其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個(gè)好的.開始。
七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個(gè)月底順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止6月3日，已審核商品房買賣合同124戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報(bào)貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計(jì)貸款到賬金額1700多萬元，放貸率達(dá)100%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉�(gè)方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好工作計(jì)劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作，提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服人員年終工作總結(jié)7
在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這一年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。
一、工作方面
在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成，作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。
同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚恚瑫r(shí)我也會盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的.客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員，通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
客服人員年終工作總結(jié)8
20xx年沒想到這么快就過去了，對我個(gè)人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會了如何去面對工作，如何去看待工作�，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長！
作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：
一、個(gè)人的情況
思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。
工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。
人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會出現(xiàn)無奈和傷心的'時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。
二、工作的情況
在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。
三、工作中的不足
目前自己最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個(gè)人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！
四、總結(jié)
一年的工作結(jié)束了，說實(shí)話，客服的工作是比較簡單的，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！
客服人員年終工作總結(jié)9
光陰似箭，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗(yàn)，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí)。不畏困難。更好的工作來回報(bào)上級。
20xx年在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，圍繞商場的總體目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的工作方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防相結(jié)合”的工作路線，積極做好商場的消防安全防范工作，維護(hù)商場的治安秩序，工作總結(jié)：
一、工作的職責(zé)。
疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛，保持后院消防通道的'暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查。巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員。消防通道是否暢通。消防設(shè)施是否被占用等。晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材，施工證件，施工安全隱患是否存在等等。
二、消防知識。
X月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個(gè)能力演講活動，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個(gè)能力”“三懂、三會”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見，從“三個(gè)能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個(gè)能力，四懂，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操、消防演習(xí)，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作，我們在商場消防演習(xí)了，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可！
三、存在的不足和今后的努力方向。
回顧一年來的工作，在取得成績的同時(shí)，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊(duì)員來自四面八方，綜合素質(zhì)參差不齊。二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)。三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些，我們將在今后的工作中痛下決心，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。
今后的工作要求將會更高，難度將會更大，這就對我們的工作提出了新的更高的要求。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難，但不畏困難。我們將迎難而上，做好工作。具體講，要做到“三個(gè)再創(chuàng)新”，“兩個(gè)大提升”，最后實(shí)現(xiàn)“三個(gè)方面的滿意”。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新，在工作方法上再創(chuàng)新。在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升。最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意！
客服人員年終工作總結(jié)10
時(shí)間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xxx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了，我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xxx的大門，還記得當(dāng)初來xxx應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時(shí)間有很多的收獲：
1、要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2、客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)QQ群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新；以及看房活動之后的電話回訪，報(bào)廣整理等工作。
4、從剛開始的對看房活動沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時(shí)間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。
5、公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求。
6、回首走來的日子，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。犯錯(cuò)并不可怕，可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識不到自己犯錯(cuò)了，所以沒有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，
7、客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的`變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
8、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20xx即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20xx，相信xxx能夠更上一個(gè)臺階。下面是個(gè)人的一些意見和建議：
1、我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xxx無關(guān)了，就退群了。
2、一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò)，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因?yàn)镼Q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，QQ群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3、以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件；這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道，顯得很不專業(yè)。
4、 領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因?yàn)槊總�(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問題的。
5、很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣，這樣我們也會更有信心。
6、規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。
7、客服部的工作確實(shí)很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。
2、超市財(cái)務(wù)個(gè)人年度工作總結(jié)超市個(gè)人年終工作總結(jié)
1、服務(wù)好一線員工。在平時(shí)工作中，注重細(xì)節(jié)為一線員工搞好服務(wù)。
2、服務(wù)好廠商。每月對帳付款時(shí)為廠商提供便利、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，對于在付款過程中廠商對扣收費(fèi)用明細(xì)有疑問都作詳細(xì)解釋，確確實(shí)實(shí)為廠商做好服務(wù)工作。
20xx年將是連鎖超市和新合作超市發(fā)展迅猛的一年，在新一年里我們?nèi)w財(cái)務(wù)人員將為業(yè)務(wù)部門服好務(wù)、把好家。
主要從以下幾個(gè)方面開展工作：
1、深層次的挖掘軟件功能；雖說用新系統(tǒng)后，我們能夠讓業(yè)務(wù)運(yùn)行基本正常，但還是有些方面存大不足；如進(jìn)貨渠道的理順、生鮮商品及加工商品管理等等。
2、強(qiáng)化預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化對業(yè)務(wù)部門經(jīng)營過程中進(jìn)行監(jiān)控，對經(jīng)營過程中的不良狀況（銷售毛利過低，進(jìn)貨加價(jià)率達(dá)不到要求等）及時(shí)反映業(yè)務(wù)部門并檢查落實(shí)結(jié)果。
3、加強(qiáng)全員效益觀念，增加門店節(jié)約意識。xx年?duì)幦㈤T店直觀費(fèi)用比同期下降15%—20%。
4、理順新合作財(cái)務(wù)管理。新合作超市都是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)遍布廣，距離市內(nèi)有一定的路程，如何進(jìn)行遠(yuǎn)程對門店進(jìn)行管理將是我們工作的重點(diǎn)。
5、大力加強(qiáng)對員工財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)，定期不定期組織柜長及員工進(jìn)行財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)，全面提高連鎖超市員工的財(cái)務(wù)水平。
客服人員年終工作總結(jié)11
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
一、下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
二、在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的.幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得xx與xxx房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。
但當(dāng)我看到從xx遠(yuǎn)道而來的xx在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
以上就是一年來，我對工作總結(jié)，在今后的日子里，我會更加努力地工作！
客服人員年終工作總結(jié)12
20__的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。__公司的銷售可以說是很不錯(cuò)，基本上完成了公司xx制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的'影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20__的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20__的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20__面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20__我們能夠取得更輝煌的成績。
客服人員年終工作總結(jié)13
時(shí)間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。現(xiàn)對今年工作進(jìn)行總結(jié)。
一、工作回顧。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了多棟房屋的交房工作，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。
前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
二、主要工作內(nèi)容。
按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新。對業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上。業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的`辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋。
接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等。新舊表單的更換及投入使用。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項(xiàng)收支工作。
三、工作體會。
我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XX物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀�(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級對我的支持與肯定。
四、明年工作計(jì)劃。
自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度。努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入XX物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，XX的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長。也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
客服人員年終工作總結(jié)14
眾所周知，目前某某的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為某某某汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我某某售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對我部上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：
一、某某售后的經(jīng)營狀況
年某某售后的年終任務(wù)是某某萬，截止年某月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為某某元，完成全年計(jì)劃的某某%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺數(shù)為某某臺，車間總工時(shí)費(fèi)為某某元（機(jī)修：某某元，鈑金：某某元，油漆：某某元），我們的配件銷售額為某某元，其中材料成本（不含稅）為某某元，材料毛利為某某元，已完成了全年配件任務(wù)的某某%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們某某售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們某某售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有某某元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我某某售后現(xiàn)在全體工作人員為某某人，其中管理人員為某某人，員工為某某人（除管理人員外，前臺接待為某某人，機(jī)修人員為某某人，鈑噴為某人，倉管及保潔各某人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我某某售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃
1、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的.專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是某某售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著某某售后部的形象，所以我們必為某某售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從營銷策略上，上半年某某售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為某某售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7、面對某某通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，某某售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成某某年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
客服人員年終工作總結(jié)15
在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這20xx年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。
一、工作方面
在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成。
作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會盡量的幫助他們。
在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員。
通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼20xx年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的'耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。
三、對日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，xx樓商鋪xx棟自20xx年x月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；x棟樓的電梯共計(jì)xx臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。
最繁瑣的工作要算是xx地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)�，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。
xx地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。
后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。
今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作。
以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
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