服務(wù)員工作總結(jié)

　　總結(jié)是對某一特定時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。如何把總結(jié)做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的服務(wù)員工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　又一年過去了，在服務(wù)業(yè)呆了五年，對服務(wù)員的工作有自己的經(jīng)驗，這次我會根據(jù)自己的經(jīng)驗做一個全面的服務(wù)員工作總結(jié)，我將從語言、觀察、溝通、適應(yīng)、記憶、營銷等方面介紹一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，體現(xiàn)了服務(wù)員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)和態(tài)度�？腿四芨惺艿降膬蓚�最重要的方面是服務(wù)員的言行。

　　服務(wù)員在表達時，要注意自然流暢、和藹可親的語氣，保持勻速，隨時冷靜禮貌。那些表達尊重和謙虛的語言往往能緩解語氣，如“你，請，對不起，如果可以”等。此外，服務(wù)員還應(yīng)注意表達的時間和對象，即根據(jù)不同場合、客人身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

　　人們經(jīng)常忽略語言的另一個重要組成部分——肢體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，肢體語言在內(nèi)容表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在使用語言表達時，應(yīng)適當(dāng)使用肢體語言，如使用適當(dāng)?shù)氖謩�、動作和口頭表達語言，共同營造客人容易接受和滿意的表達氛圍。

　　二、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供三種服務(wù)，第一種是客人非常明確的服務(wù)需求，只要有熟練的服務(wù)技能，一般更容易做好。二是常規(guī)服務(wù)，即應(yīng)為客人提供的服務(wù)，不需要客人提醒。例如，當(dāng)客人坐下來準(zhǔn)備吃飯時，服務(wù)員應(yīng)該迅速倒茶，放紙巾或毛巾；在前廳，客人帶著很多行李進門時，服務(wù)員會上前幫忙。第三種是客人沒有想到、無法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　一眼就能看透客人的潛在需求，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)技能。這就要求服務(wù)員有敏銳的觀察能力，并將這種潛在的需求轉(zhuǎn)化為及時的真實服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動的，后兩種服務(wù)是主動的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的本質(zhì)是善于思考客人的想法，并在客人解釋之前及時、適當(dāng)?shù)匕l(fā)送服務(wù)。

　　三、溝通能力

　　酒店是人際交往集中的地方。每個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量客人進行廣泛接觸，并根據(jù)服務(wù)與客人進行各種互動。妥善處理這些關(guān)系會讓客人感到受到尊重、受到重視和優(yōu)待。這種感覺的獲得將對經(jīng)營的持續(xù)繁榮和企業(yè)品牌的宣傳和傳播發(fā)揮不可估量的作用。良好的溝通能力是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　四、應(yīng)變能力

　　突發(fā)事件在服務(wù)中屢見不鮮。在處理此類事件時，服務(wù)員要堅持“客人永遠是對的”的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，做出適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是對服務(wù)員負有更多責(zé)任的人，要敢于承認錯誤，立即向客人道歉和賠償。一般來說，客人的情緒是服務(wù)員提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時，服務(wù)員首先要考慮的是錯誤是否在自己一方。

　　5、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常向服務(wù)員提出酒店服務(wù)項目、星級、服務(wù)設(shè)施、特色菜、煙酒茶、零食價格或城市交通、旅游等問題，服務(wù)員通常從經(jīng)驗或有目的地積累成為客人的“活字典”、“指南針”使客人能夠立即了解自己需要的各種信息，這不僅是一種服務(wù)指導(dǎo)、指導(dǎo)，它本身也是一種可以獲得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還經(jīng)常遇到客人需要的物理延遲服務(wù)。也就是說，客人會有一些委托服務(wù)員處理的事情，或者在餐飲時需要一些飲料和茶點，這些服務(wù)項目之間有一個或長或短的時間差，然后酒店服務(wù)員需要牢牢記住客人需要的服務(wù)，并在以后的時間內(nèi)準(zhǔn)確提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延遲或僅僅因為被遺忘而得不到滿足，就會對酒店的形象產(chǎn)生不良影響。

　　六、營銷能力

　　服務(wù)員不僅要按照工作程序完成自己的工作，還要主動向客人介紹其他服務(wù)項目，并向客人銷售。這不僅是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要途徑，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識、主動為客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門都有專門的營銷人員，但他們的主要職責(zé)是外部營銷，內(nèi)部營銷需要各崗位的服務(wù)員一起做。只有全體員工關(guān)心酒店營銷，處處感受市場意識，才能抓住每一個機會做好客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不要等待客人的要求提供服務(wù)，而要善于抓住機會向客人推廣酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品和設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)對各種服務(wù)有全面的了解，善于觀察和分析客戶的消費需求和消費心理，使產(chǎn)品在客戶感興趣的情況下得到充分的了解和銷售。

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