年終客服部工作總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編為大家收集的年終客服部工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
年終客服部工作總結(jié)1
您好！轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發(fā)揚貢獻精神，為我公司萬通物業(yè)打造品牌；現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
（一）我部門工作主要是把握以下三點開展的：
1、部門管理：以公司制度為中心，以領(lǐng)導(dǎo)指示中向?qū)В訌妴T工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區(qū)負責(zé)制，每日巡視制，要求各區(qū)每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務(wù)；
2、服務(wù)：我們通過自主學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，把著業(yè)主至上，服務(wù)第一的理信念，著力于樹立形象；在服務(wù)過程中，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調(diào)查，登記，更新，整理出租戶的'名單；協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償；在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災(zāi)時，我們及時聯(lián)系業(yè)主，疏散人員，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫，降低了火災(zāi)損失，受到業(yè)主好評；1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發(fā)事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通，實行回訪。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及，便利貼心服務(wù)。
3、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務(wù)，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業(yè)費收費率已達到89%，比往年收效好。
（二）存在的問題：
1、到目前為止，多戶嚴(yán)重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理，以致物業(yè)管理費難收；
2、商戶聯(lián)手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個棘手的問題；
3、墻皮落脫未修復(fù)，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項；
在20xx年我們將繼續(xù)努力，展示一個無與倫比的客服部，請領(lǐng)導(dǎo)相信我們。
年終客服部工作總結(jié)2
結(jié)合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。
二、客戶管理細化
根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的.重點維護對象；通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。
三、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
四、團隊建設(shè)
目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
年終客服部工作總結(jié)3
伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作情況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；
6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；
8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞；
9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；
10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；
11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12."部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)；
13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。
(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。
(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定
銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：
(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。
(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。
4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的.夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。
(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理。
5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作
(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。
(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見
(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。
(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)
根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。
8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作
根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn)。
2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長。
3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。
四、結(jié)束語
在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。
年終客服部工作總結(jié)4
20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的`法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
二、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服部
20xx年xx月xx日
年終客服部工作總結(jié)5
作為客服代表少不了熱情、好的服務(wù)態(tài)度、耐心和責(zé)任感。我知道客服對于公司的重要性，就像是大門對于房子的重要性，沒有一張好的大門，人們根本不愿意踏入進去，由此可知，沒有一個好的客服人員，公司的發(fā)展也會受到影響，我為了讓自己的工作完成的更出色，每天以燦爛的笑容、永遠的活力面對各種人，只希望他們可以感到我的溫暖，在工作中，我積極做好各項工作，下面是我對工作的總結(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的`客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！�
不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
年終客服部工作總結(jié)6
第一部分：工作綜述
xxxx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分：xxxx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20××年度我部共辦理：
收樓12戶；累計收樓121戶；遷出10戶；累計遷出15戶；實際收樓111戶：
收樓面積64522。92㎡；占大廈可售面積的95。90﹪；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶）面積：39872。41㎡；大廈租戶20戶面積：24650。51㎡；
配樓1戶；面積：3876。91㎡；
入住客戶累計：107戶；入住面積：63035。60㎡；占大廈可售面積的93。70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：
辦理客戶裝修、改造共計23戶；累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計437條；直飲水購買輸水共計168。8噸；車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個；保險理賠工作跟進辦理完成：5起；
3、收費工作的完成情況
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元），所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進；另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的'正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔(dān)負著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù)，同時，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。
xxxx年度收費統(tǒng)計表
收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注
物業(yè)費 累計11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入
繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%
由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)
第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況
本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容：
內(nèi)部管理方面：
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責(zé)
我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確�？蛻舴⻊�(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。
2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準(zhǔn)備。
3、重新分配客戶
本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分，每一位客服助理專人負責(zé)所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。
本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促，注意言行；在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。
對客服務(wù)方面
1、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作
本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。
2、客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作
客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。
3、了解客戶需求、完成客戶分析工作
客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待；那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。
本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：
1、 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責(zé)歸檔。
2、 我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。
3、 我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進行更換，達到管理控制的目的。
第四部分：20××年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。
第五部分：20××年度個人/部門提升計劃
為使客服部成為緊張、團結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。
年終客服部工作總結(jié)7
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、20xx年年初，對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計xxx本，辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，x號小區(qū)，x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了xx號小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年xx月xx日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴(yán)謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計貸款到賬金額xx多萬元，放貸率達xxx%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的`重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
年終客服部工作總結(jié)8
我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。
的確作為一名客服，我們的`工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們?nèi)ビ型硇�，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對于公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學(xué)好的不但是服務(wù)的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發(fā)脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。
當(dāng)然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續(xù)的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲。
年終客服部工作總結(jié)9
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項工作，取得了一定成績。回顧一年來的工作，我們主要做了以下幾點總結(jié)：
一、管理精細化
xx工作在xx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xx公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到xx職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在xx管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在xx數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使xx管理工作，達到了上級公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
xx工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓xx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的.查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓xx管理，加快xx速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓xx水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項xx指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
xx市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在xx市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把xx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。
我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過程當(dāng)中有時候會有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會繼續(xù)努力的，讓自己維持一個好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
年終客服部工作總結(jié)10
x年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止x年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的'努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。
在x年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。
x年工作計劃和重點：
x年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在x年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
年終客服部工作總結(jié)11
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的`形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作；同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定，并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，積極探索勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
年終客服部工作總結(jié)12
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的'樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；
第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
年終客服部工作總結(jié)13
客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高�，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：
一。規(guī)范咨詢工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等
�。ǘ┮�(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2。定期召開咨詢記錄講評會議
a。定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量
b。咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價
c。個人對自己的咨詢記錄進行分析
d。每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題
3。完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a。對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼
b。第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷
c。如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤
d。每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕�(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整
二。做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的`收集工作：
a。本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；
b。外院的營銷手段收集；
c。咨詢電話信息收集
d。初診信息收集
e。專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；
三。建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1。錄入制度：
a。每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋
四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1。qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間
2。預(yù)約回訪問題
1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。
3。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：
由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。
年終客服部工作總結(jié)14
xxxx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
豐富繁忙的xxxx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的`完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、xxxx年年初，對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶xx路5號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計xxx本，辦理了xx戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從xxxx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，x號小區(qū)，x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計xx卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計xxx套xxxx本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了xx號小區(qū)的宣傳工作，為了xxxx年xx月xx日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對xxxx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴(yán)謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止xxxx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)抵證，共計貸款到賬金額xx多萬元，放貸率達xxx%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好xx21年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
年終客服部工作總結(jié)15
在20xx年的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候，部門的'解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本年工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細節(jié)還需要在工作過程中添加。
20xx年工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本年計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發(fā)展需要，達到共贏的目的。
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