供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案（通用17篇）
為了確�；顒�(dòng)有序有效開(kāi)展，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的活動(dòng)方案準(zhǔn)備工作，活動(dòng)方案其實(shí)就是針對(duì)活動(dòng)相關(guān)的因素所制定的書(shū)面計(jì)劃。你知道什么樣的活動(dòng)方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？以下是小編整理的供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 1
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人民群眾對(duì)城市供水的關(guān)注度日益提升，新形勢(shì)下用戶對(duì)城市供水客戶服務(wù)全程化、特色化、質(zhì)量化表示更多期待。根據(jù)信陽(yáng)市供水集團(tuán)行政辦公擴(kuò)大會(huì)議精神，將20xx年作為公司服務(wù)提升年，旨在優(yōu)化服務(wù)水平，提升供水服務(wù)質(zhì)量。客戶服務(wù)部作為面對(duì)用戶的第一窗口，其形象、態(tài)度、辦事效率直接影響用戶對(duì)供水公司的印象，關(guān)乎企業(yè)社會(huì)美譽(yù)度。為了應(yīng)對(duì)新形勢(shì)新要求，特制訂以下活動(dòng)實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，客戶服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗，努力樹(shù)立“供水客服，用心服務(wù)”的良好社會(huì)形象，打造讓群眾滿意的供水服務(wù)品牌。
客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問(wèn)題，簡(jiǎn)化辦事流程，為用戶提供便利。
二、具體措施
1、成立客戶服務(wù)部服務(wù)提升小組：
組 長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
小組成員：
客服部服務(wù)提升專管負(fù)責(zé)人：
2、完善管理制度，細(xì)化服務(wù)規(guī)范。
完善績(jī)效考核方案、修訂客服部各對(duì)外窗口：熱線調(diào)度、各營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求統(tǒng)一著裝，普通話接聽(tīng)，耐心接待用戶提出的各類供水相關(guān)問(wèn)題，并設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息詳細(xì)記錄，妥善留存，準(zhǔn)確形成工作聯(lián)系單，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。
熱線調(diào)度班接線員接通用戶來(lái)電后應(yīng)用普通話立即應(yīng)答：“您好，供水熱線XX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)講”。供水調(diào)度要實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)各測(cè)試點(diǎn)顯示的壓力值做好調(diào)度工作，碰到管道維修或計(jì)劃性停水等情況，快速反應(yīng)制訂合理的調(diào)度方案，做到判斷準(zhǔn)確，精確調(diào)度。根據(jù)供水能力完善維護(hù)測(cè)壓點(diǎn)，及時(shí)查看市內(nèi)測(cè)壓點(diǎn)管網(wǎng)壓力參數(shù)變化情況，合理調(diào)度，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，提高單機(jī)、單臺(tái)設(shè)備效率，做到水壓穩(wěn)定、水量足，并詳細(xì)記錄指令開(kāi)、停機(jī)時(shí)間。確保中心城區(qū)供水管網(wǎng)壓力不低于0.28兆帕，壓力合格率不低于97%。（責(zé)任人：）
各營(yíng)業(yè)窗口嚴(yán)格執(zhí)行公司“服務(wù)承諾制”及“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，工作人員在用戶查詢水費(fèi)時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您的用戶編號(hào)是多少？”對(duì)無(wú)水費(fèi)的用戶做好登記，及時(shí)報(bào)營(yíng)業(yè)部；客服人員不得因工作態(tài)度問(wèn)題造成用戶投訴。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務(wù)窗口基本設(shè)置、辦事信息公開(kāi)欄等多方面入手，詳細(xì)規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。（責(zé)任人： ）
例如用戶前往xx行政服務(wù)中心遞交接水申請(qǐng)后，客服部工作人員要第一時(shí)間將申請(qǐng)轉(zhuǎn)交用戶發(fā)展辦，保證不壓件、不漏件，并保證供水窗口每月綜合得分不低于99分；用戶發(fā)展辦在接到用戶接水申請(qǐng)后，需做好登記記錄并及時(shí)與用戶聯(lián)系，協(xié)同相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘查，待生產(chǎn)例會(huì)召開(kāi)后，將是否同意接水申請(qǐng)的結(jié)果盡快告知用戶并做好解釋工作，減少用戶因不了解情況而重復(fù)投遞申請(qǐng)的現(xiàn)象發(fā)生。新安裝用戶及分表重新立戶的入戶以工程部轉(zhuǎn)交戶頭為準(zhǔn)；并按承諾時(shí)限及時(shí)辦理用戶的手續(xù)，當(dāng)月立戶。對(duì)監(jiān)察部與營(yíng)業(yè)部發(fā)現(xiàn)的用水性質(zhì)有差異的用戶，積極組織相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，按規(guī)定及時(shí)確定性質(zhì)，不影響次月收費(fèi)。自公司實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”及“服務(wù)承諾制度”以來(lái)，客服部各窗口接待用戶來(lái)人、來(lái)電需轉(zhuǎn)交相關(guān)部室辦理的，均以工作聯(lián)系單的形式進(jìn)行，這樣保證了用戶反映的問(wèn)題有記錄，有跟蹤，有落實(shí)，但接單部室按照工作聯(lián)系單的順序開(kāi)展工作，碰到工作聯(lián)系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問(wèn)題反而得不到相應(yīng)的重視。針對(duì)這種問(wèn)題，客服部工作人員要學(xué)會(huì)變通，必要時(shí)可建議用戶直接與相關(guān)部室聯(lián)系，避免因工單過(guò)多造成“擁堵”，減少用戶損失，最大限度地為用戶提供方便。（責(zé)任人： ）
3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司公布的承諾服務(wù)內(nèi)容，接受用戶批評(píng)和監(jiān)督。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信咨詢等）供水服務(wù)事宜時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、耐心聽(tīng)取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解用戶的訴求，必要時(shí)做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。各服務(wù)窗口設(shè)立用戶意見(jiàn)簿，做到及時(shí)查看、登記、回復(fù)、整理；服務(wù)做到有記錄、有落實(shí)、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執(zhí)行情況納入客服部員工每月績(jī)效考核。（責(zé)任人： ）
4、認(rèn)真執(zhí)行工單制，使承諾服務(wù)得到兌現(xiàn)。
認(rèn)真對(duì)待用戶的每個(gè)訴求，及時(shí)、準(zhǔn)確形成工作單，詳細(xì)記錄出單日期、發(fā)件人、經(jīng)辦人、收件人、用戶戶號(hào)、事由、聯(lián)系方式等信息，并跟蹤用戶反映問(wèn)題的處理結(jié)果，及時(shí)催辦，確認(rèn)完成后及時(shí)消單，使公司的承諾服務(wù)真正兌現(xiàn)到位。（責(zé)任人： ）
5、做好用戶回訪登記，提升服務(wù)質(zhì)量。
工作單可以直接體現(xiàn)每月各部室接待來(lái)人來(lái)電情況及處理結(jié)果，客服部設(shè)置用戶回訪記錄表，開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解供水公司服務(wù)的落實(shí)情況，并有針對(duì)性的改進(jìn)不足。對(duì)回訪不滿意的用戶要進(jìn)一步調(diào)查落實(shí)，不符合規(guī)定的及時(shí)予以糾正；對(duì)符合規(guī)定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭(zhēng)取得到用戶的理解和支持，以上回訪客戶服務(wù)部各班組，各司其職，權(quán)責(zé)明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務(wù)不到位、效率不高等問(wèn)題。
情況登記備查。做出月分析服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)公司考核組，作為績(jī)效考核服務(wù)的依據(jù)，賞罰分明，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任人： ）
6、每月對(duì)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)管理提供切入點(diǎn)。
客戶服務(wù)人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務(wù)部對(duì)當(dāng)月來(lái)人、來(lái)電、用戶接待及工作聯(lián)系單處理情況進(jìn)行歸納分析，分析表中需囊括涉及到相關(guān)部門的問(wèn)題件數(shù)，反映情況原因，服務(wù)性質(zhì)，處理情況，所占百分比和服務(wù)承諾評(píng)價(jià)結(jié)果等。要求數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容詳實(shí)，有據(jù)可查，以期對(duì)用戶咨詢投訴評(píng)價(jià)進(jìn)行綜合了解把握，使各項(xiàng)服務(wù)在承諾的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限和范圍內(nèi)得到落實(shí)，并作為相關(guān)承諾業(yè)務(wù)部門績(jī)效考核的依據(jù)，起到對(duì)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督作用，使內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（責(zé)任人： ）
7、拓寬收費(fèi)渠道，滿足用戶對(duì)信息需求，及時(shí)為用戶送達(dá)供水信息，開(kāi)通支付寶代收水費(fèi)業(yè)務(wù)，維護(hù)信息平臺(tái)穩(wěn)定安全。
20xx年水價(jià)調(diào)整正式啟動(dòng)實(shí)施，相應(yīng)的供水信息平臺(tái)也急需升級(jí)�？头啃畔⒅行囊呀�(jīng)加緊與軟件公司聯(lián)系，調(diào)整各項(xiàng)數(shù)據(jù)并做好信息平臺(tái)的穩(wěn)定和安全；同時(shí)積極聯(lián)系支付寶公司，爭(zhēng)取在新的一年里能夠開(kāi)通支付寶代收水費(fèi)的業(yè)務(wù)，為用戶提供更便捷的繳費(fèi)和信息途徑，并且希望能夠通過(guò)支付寶的服務(wù)窗業(yè)務(wù)向用戶群發(fā)通告信息，直達(dá)用戶的.支付寶手機(jī)客戶端，使用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)繳納水費(fèi)并接收信陽(yáng)市供水集團(tuán)有限公司的各種通知。根據(jù)公司通知發(fā)送停水短信；每月xx日之前對(duì)欠費(fèi)用戶發(fā)送催繳短信。對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障保證24小時(shí)以內(nèi)完成搶修（特殊情況除外），有技術(shù)原因造成不能按時(shí)完成搶修的，要及時(shí)報(bào)告公司。（責(zé)任人： ）
8、嚴(yán)格表本數(shù)據(jù)錄入，做到及時(shí)、足額、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。
表本數(shù)據(jù)的輸入嚴(yán)格按照相關(guān)程序交接并有簽字記錄，在輸入表本與微機(jī)不一致（如不顯示此戶）時(shí)，及時(shí)上報(bào)，并有記錄。每月抄回的水量必須及時(shí)、準(zhǔn)確、足額錄入微機(jī)，準(zhǔn)確率達(dá)100%。（責(zé)任人：）
9、創(chuàng)新方法實(shí)施部門績(jī)效考核，加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和監(jiān)督。
績(jī)效考核實(shí)施以來(lái)，客服部不斷修訂和完善了本部門的績(jī)效考核細(xì)則，其中對(duì)各個(gè)班組出勤率、工作量和工作質(zhì)量等均有詳細(xì)的獎(jiǎng)懲辦法，并建立服務(wù)檔案和績(jī)效考核臺(tái)賬，員工工資直接與部門及個(gè)人考評(píng)分?jǐn)?shù)掛鉤，檔次分明。為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的激勵(lì)和監(jiān)督，客服部將創(chuàng)新方法，優(yōu)化管理。例如對(duì)在崗的熱線調(diào)度人員編出工號(hào)，服務(wù)時(shí)公開(kāi)工號(hào)，每月根據(jù)用戶的服務(wù)滿意度考核班組成員；微機(jī)班以每人每月輸入表本數(shù)量、出錯(cuò)率作為考核依據(jù)；營(yíng)業(yè)廳以出票數(shù)、出勤率為考核辦法等。（責(zé)任人：xx部考核組）
10、開(kāi)展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、勞動(dòng)競(jìng)賽，提升員工素質(zhì)。
通過(guò)開(kāi)展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽，既能豐富員工的業(yè)余文化活動(dòng)，又可增強(qiáng)員工對(duì)崗位工作的熱情和積極性。
客服部將繼續(xù)采用從部長(zhǎng)到員工逐級(jí)學(xué)習(xí)的方式，塑造責(zé)任意識(shí)，提升專業(yè)技能，以培訓(xùn)，班組交流學(xué)習(xí)，每周一題的形式組織開(kāi)展。今年組織多次客服服務(wù)培訓(xùn)，由去外學(xué)習(xí)過(guò)的嚴(yán)曉陽(yáng)主講。班長(zhǎng)、部長(zhǎng)還要對(duì)員工學(xué)習(xí)內(nèi)容、每周一題進(jìn)行隨機(jī)提問(wèn)抽查，提問(wèn)回答情況連同班組內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成的學(xué)習(xí)記錄表將作為當(dāng)月部門績(jī)效考核依據(jù)，切實(shí)保證學(xué)習(xí)結(jié)果不流于形式，并成為長(zhǎng)效機(jī)制。
根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，適時(shí)組織開(kāi)展?fàn)I業(yè)崗位練兵活動(dòng)，激發(fā)員工學(xué)技術(shù)、用技術(shù)的熱情。例如營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)方面勞動(dòng)競(jìng)賽可按以下方法進(jìn)行：
1、在一分鐘之內(nèi)錄入用戶編號(hào)的多少，收費(fèi)準(zhǔn)確度。
2、對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的的操作熟練程度方面：對(duì)用戶提出的問(wèn)題查詢時(shí)看誰(shuí)回答的更好、更準(zhǔn)確。（例如：用戶開(kāi)戶日期、用戶預(yù)存水費(fèi)日期、每月用水情況、用水性質(zhì)、有無(wú)階梯價(jià)、水表口徑、換表日期等等）。
3、服務(wù)禮儀方面：文明禮貌用語(yǔ)的規(guī)范程度、接電處理規(guī)范、著裝及行為舉止等。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 2
為深入貫徹供水公司20xx年“服務(wù)提升年”活動(dòng)精神，扎實(shí)推進(jìn)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”及“服務(wù)承諾制”的落實(shí)，進(jìn)一步提升供水窗口服務(wù)水平，帶動(dòng)客服員工學(xué)業(yè)務(wù)、精技術(shù)、提技能的工作熱情，客戶服務(wù)部供水營(yíng)業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)將在4月下旬開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)。
一、參賽人員
xx、xx營(yíng)業(yè)廳、行政審批中心供水窗口客服人員 共19人
行政服務(wù)中心：
平橋營(yíng)業(yè)廳：
浉河營(yíng)業(yè)廳：
二、具體實(shí)施步驟
競(jìng)賽項(xiàng)目由營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)實(shí)際操作、服務(wù)技能測(cè)試兩部分組成。兩項(xiàng)共計(jì)100分（滿分）。
業(yè)務(wù)實(shí)際操作：涉及水費(fèi)查詢、回答用戶各類信息等內(nèi)容，完成后及時(shí)報(bào)時(shí)，由裁判記錄完成時(shí)間，確定準(zhǔn)確度。相同分?jǐn)?shù)以時(shí)間短為勝。此項(xiàng)總分為60分。
服務(wù)技能測(cè)試：采取現(xiàn)場(chǎng)抽查答題的方式，涉及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、模擬現(xiàn)場(chǎng)咨詢、業(yè)務(wù)接待、答疑回復(fù)等內(nèi)容，此項(xiàng)總分為 40分。
三、比賽內(nèi)容及規(guī)則：
1、實(shí)際操作：
參賽選手每人輸入20個(gè)戶號(hào)，要求快速、準(zhǔn)確查詢一遍，寫(xiě)出精確水費(fèi)；抽出1個(gè)戶號(hào)，要求每位選手寫(xiě)出此戶號(hào)水費(fèi)余額、上月用水量、目前表底數(shù)、最后一次繳費(fèi)日期、用水類型、水表口徑、最后一次檢修時(shí)間。以時(shí)間和準(zhǔn)確度計(jì)分（此項(xiàng)60分，錯(cuò)一項(xiàng)扣2分）
2、服務(wù)技能測(cè)試：
（1）隨機(jī)抽查業(yè)務(wù)考試題，每位選手1題（此項(xiàng)20分，錯(cuò)一問(wèn)扣除2分）；
�。�2）現(xiàn)場(chǎng)模擬用戶提問(wèn)關(guān)于公司業(yè)務(wù)方面的'問(wèn)題，要求選手展示客服人員儀容儀表、語(yǔ)氣措辭、答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)出供水服務(wù)風(fēng)貌。每位選手1題（此項(xiàng)20分，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況答錯(cuò)一處扣除2分）。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 3
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
1. 活動(dòng)背景：鑒于當(dāng)前社會(huì)對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的高要求以及人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，為積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于加強(qiáng)公共服務(wù)能力建設(shè)的`號(hào)召，特制定此“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)實(shí)施方案。
2. 活動(dòng)目標(biāo)：全面提升供水公司的客戶服務(wù)能力，改善服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度，打造一流的供水服務(wù)品牌。
二、活動(dòng)主題與內(nèi)容
1. 活動(dòng)主題：“用心服務(wù)，保障民生”。
2. 活動(dòng)內(nèi)容：
�。╝）服務(wù)流程優(yōu)化：全面梳理和改進(jìn)客服工作流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，縮短響應(yīng)時(shí)間；
（b）服務(wù)技能提升：對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、溝通技巧、情緒管理等方面，提升整體服務(wù)水平；
�。╟）服務(wù)渠道拓寬：推進(jìn)線上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，如微信公眾號(hào)、APP等多渠道報(bào)修、繳費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候便捷服務(wù)；
（d）服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制建立：建立健全客戶滿意度調(diào)查及投訴處理機(jī)制，定期收集用戶意見(jiàn)并進(jìn)行整改；
�。╡）社區(qū)服務(wù)宣傳與互動(dòng)：組織進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，普及用水知識(shí)，解答用戶疑問(wèn)，增強(qiáng)與用戶的互動(dòng)聯(lián)系。
三、實(shí)施階段與計(jì)劃
1. 準(zhǔn)備階段（第1-2個(gè)月）：制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，完成內(nèi)部動(dòng)員與培訓(xùn)準(zhǔn)備。
2. 實(shí)施階段（第3-10個(gè)月）：按計(jì)劃逐步落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升措施，定期檢查進(jìn)度和效果，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整策略。
3. 總結(jié)評(píng)估階段（第11-12個(gè)月）：對(duì)全年活動(dòng)成果進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀案例進(jìn)行表彰，形成可復(fù)制推廣的經(jīng)驗(yàn)，并規(guī)劃下一年度的服務(wù)提升方向。
四、監(jiān)督與考核機(jī)制
設(shè)立專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行與監(jiān)督，確保方案落地。同時(shí)，將服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系，激勵(lì)全體員工積極參與到服務(wù)提升活動(dòng)中來(lái)。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 4
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
隨著社會(huì)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，供水公司的服務(wù)質(zhì)量直接影響到廣大用戶的日常生活。因此，我司決定在本年度開(kāi)展“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)，旨在進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶滿意度，打造高效、貼心、專業(yè)的客服形象。
二、活動(dòng)主題
“心系民生，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——供水公司服務(wù)群眾提升年”
三、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟
內(nèi)部培訓(xùn)優(yōu)化：組織全員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，包括供水政策法規(guī)、服務(wù)禮儀、問(wèn)題處理技巧等內(nèi)容，提高員工專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與完善：制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，涵蓋接待用語(yǔ)、服務(wù)效率、投訴處理等方面，確保各項(xiàng)服務(wù)工作有章可循。
便民服務(wù)創(chuàng)新：推行線上繳費(fèi)、故障報(bào)修、用水查詢等便捷化服務(wù)措施，并根據(jù)用戶反饋持續(xù)改進(jìn)，提供更加人性化、智能化的'服務(wù)體驗(yàn)。
用戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶意見(jiàn)和建議，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
公開(kāi)透明運(yùn)營(yíng)：加強(qiáng)信息公開(kāi)，及時(shí)公布水質(zhì)監(jiān)測(cè)報(bào)告、維修進(jìn)度等相關(guān)信息，保障公眾知情權(quán)。
典型示范推廣：樹(shù)立優(yōu)秀服務(wù)案例和先進(jìn)個(gè)人，通過(guò)表彰鼓勵(lì)全體員工積極投入服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)中。
四、活動(dòng)時(shí)間表與責(zé)任分工
明確各階段活動(dòng)的具體時(shí)間安排以及各部門、崗位的工作職責(zé)，確保活動(dòng)有序進(jìn)行。
五、評(píng)估與反饋機(jī)制
設(shè)立活動(dòng)效果評(píng)估體系，通過(guò)定量與定性的指標(biāo)對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，并據(jù)此調(diào)整和完善后續(xù)服務(wù)策略。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 5
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
闡述當(dāng)前供水服務(wù)存在的問(wèn)題，如服務(wù)效率不高、用戶滿意度有待提升等，并明確本次“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)的主要目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等。
二、活動(dòng)主題
確定活動(dòng)主題，例如：“以客為尊，服務(wù)升級(jí)——供水公司客服部服務(wù)群眾提升年行動(dòng)”。
三、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)強(qiáng)化員工的`服務(wù)理念和服務(wù)技能，比如進(jìn)行客戶服務(wù)技巧、供水業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理能力等方面的培訓(xùn)。
2. 服務(wù)流程優(yōu)化：梳理現(xiàn)有服務(wù)流程，查找并改進(jìn)服務(wù)瓶頸，簡(jiǎn)化用戶報(bào)修、繳費(fèi)、咨詢等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的便捷高效。
3. 建立健全反饋機(jī)制：設(shè)立用戶意見(jiàn)箱或在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，定期收集、分析和回應(yīng)用戶的意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。
4. 開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)：如定期進(jìn)社區(qū)開(kāi)展用水知識(shí)普及、提供免費(fèi)水質(zhì)檢測(cè)、解答用戶疑問(wèn)等服務(wù)活動(dòng)。
四、保障措施
1. 組織領(lǐng)導(dǎo)：成立專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)及監(jiān)督執(zhí)行。
2. 資源配置：合理調(diào)配人力、物力資源，確保活動(dòng)順利開(kāi)展。
3. 激勵(lì)機(jī)制：制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性。
五、活動(dòng)評(píng)估與總結(jié)
活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)全年的工作進(jìn)行總結(jié)回顧，量化各項(xiàng)指標(biāo)變化（如投訴率降低、滿意度提升等），并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。同時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)工作的持續(xù)改進(jìn)提供方向。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 6
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
隨著社會(huì)對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量要求的日益提高，為積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于提升公共服務(wù)質(zhì)量的號(hào)召，我司客服部決定開(kāi)展“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)。此次活動(dòng)旨在強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，切實(shí)解決群眾在用水過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，打造讓群眾滿意、放心的供水服務(wù)品牌。
二、活動(dòng)主題
以“用心服務(wù)，情系萬(wàn)家——供水服務(wù)群眾提升年”為主題，深入實(shí)踐“以人為本，用戶至上”的服務(wù)理念。
三、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟
內(nèi)部培訓(xùn)提升：組織全體員工進(jìn)行專業(yè)技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)，包括供水知識(shí)、溝通技巧、投訴處理機(jī)制等內(nèi)容，確保員工具備高效、準(zhǔn)確解決用戶問(wèn)題的能力。
服務(wù)流程優(yōu)化：梳理并優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，提升效率，如報(bào)修響應(yīng)速度、繳費(fèi)便利性等，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)用戶辦事“最多跑一次”。
便民服務(wù)拓展：推進(jìn)線上服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提供24小時(shí)自助查詢、繳費(fèi)、報(bào)修等功能；同時(shí)加強(qiáng)線下服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)，設(shè)立社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，提供面對(duì)面咨詢服務(wù)。
滿意度調(diào)查與反饋：定期開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查，收集用戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，并將改進(jìn)措施公開(kāi)透明地向用戶反饋。
典型事跡宣傳與激勵(lì)：挖掘并宣傳客戶服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)秀案例和先進(jìn)個(gè)人，樹(shù)立典范，通過(guò)正向激勵(lì)推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。
四、活動(dòng)時(shí)間
本活動(dòng)自即日起至年底結(jié)束，全年持續(xù)進(jìn)行，并根據(jù)活動(dòng)進(jìn)展情況適時(shí)調(diào)整優(yōu)化實(shí)施方案。
五、活動(dòng)效果評(píng)估
活動(dòng)結(jié)束后，將對(duì)整個(gè)“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)進(jìn)行全面總結(jié)評(píng)估，量化各項(xiàng)指標(biāo)的變化，分析取得的'成績(jī)與存在的不足，為今后的服務(wù)工作提供有力的數(shù)據(jù)支持和改進(jìn)方向。
六、保障措施
公司管理層需全力支持此項(xiàng)活動(dòng)，提供必要的資源保障，確�；顒�(dòng)的有效執(zhí)行；同時(shí)，建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，將服務(wù)提升成效納入員工績(jī)效考核，形成良好的服務(wù)文化氛圍。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 7
為了進(jìn)一步提升供水公司客服部的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的用水需求，現(xiàn)提出以下“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)實(shí)施方案：
一、活動(dòng)目標(biāo)
提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)此次活動(dòng)，力求使客服部服務(wù)流程更加順暢，響應(yīng)速度更快，問(wèn)題解決能力更強(qiáng)，全面提高客戶滿意度。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：全體員工深入理解并踐行“以用戶為中心”的服務(wù)理念，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
完善服務(wù)體系：對(duì)現(xiàn)有服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和完善，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
二、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟
培訓(xùn)教育階段：組織全員參加服務(wù)理念和技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、問(wèn)題處理等方面，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
服務(wù)自查自糾階段：對(duì)客服部現(xiàn)有的服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行全面檢查，查找不足，列出整改清單，制定整改措施。
制度優(yōu)化階段：根據(jù)自查結(jié)果，修訂完善各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，構(gòu)建更符合客戶需求的.服務(wù)體系。
服務(wù)創(chuàng)新階段：探索智能化、個(gè)性化的新型服務(wù)模式，比如在線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、24小時(shí)自助服務(wù)、預(yù)約上門服務(wù)等，增強(qiáng)服務(wù)便捷性和高效性。
跟蹤評(píng)估階段：定期開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，收集用戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作。同時(shí)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量與員工績(jī)效掛鉤。
三、保障措施
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)：成立專項(xiàng)工作組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、組織協(xié)調(diào)和督促落實(shí)。
提供資源支持：確�；顒�(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)、物資及人力資源等投入到位。
強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)：利用公司內(nèi)部媒體和外部公共平臺(tái)，大力宣傳本次活動(dòng)的意義和成效，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。
通過(guò)此次“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)，我們期待供水公司客服部的服務(wù)質(zhì)量和形象得到顯著提升，真正實(shí)現(xiàn)讓每一位用戶滿意的目標(biāo)。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 8
一、活動(dòng)主題
以“服務(wù)群眾，提升效能”為主題，全面開(kāi)展供水公司客服部服務(wù)群眾提升年活動(dòng)。
二、活動(dòng)目標(biāo)
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：確保客戶服務(wù)的響應(yīng)速度、問(wèn)題解決效率及滿意度顯著提高。
2. 建立健全服務(wù)體系：完善服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。
3. 強(qiáng)化員工培訓(xùn)：增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，形成全員積極參與的良好氛圍。
三、活動(dòng)內(nèi)容與實(shí)施步驟
內(nèi)部評(píng)估與改進(jìn)：
對(duì)現(xiàn)有客服工作進(jìn)行全面梳理，找出存在的問(wèn)題和服務(wù)短板，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。
完善客服制度，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確各類問(wèn)題的處理流程和時(shí)限要求。
員工培訓(xùn)與教育：
組織一系列關(guān)于業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、客戶關(guān)系管理等專項(xiàng)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
開(kāi)展職業(yè)道德教育，強(qiáng)化員工對(duì)“用戶至上”服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。
服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化：
推行便民服務(wù)舉措，如增設(shè)自助查詢系統(tǒng)、開(kāi)通多渠道投訴建議平臺(tái)等，提供便捷高效的用水服務(wù)。
實(shí)施滿意度調(diào)查，根據(jù)用戶反饋持續(xù)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)策略和方式。
監(jiān)督考核與激勵(lì)機(jī)制：
建立嚴(yán)格的客服工作監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和效果的檢查評(píng)估。
針對(duì)優(yōu)秀服務(wù)案例和突出貢獻(xiàn)個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全體員工的工作積極性和創(chuàng)新能力。
通過(guò)以上系列工作的`展開(kāi)，我們期望在“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)中，使供水公司客服部的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能得到明顯提升，切實(shí)滿足人民群眾的用水需求，打造優(yōu)秀的供水服務(wù)品牌。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 9
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，提升公共服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化供水公司客服部的服務(wù)效能和服務(wù)水平，滿足群眾日益增長(zhǎng)的高質(zhì)量用水需求，顯得尤為重要。為此，我們特此策劃“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)實(shí)施方案，旨在通過(guò)此次活動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，打造貼心、高效、專業(yè)的供水服務(wù)品牌。
二、活動(dòng)主題
“供水服務(wù)，貼近民生，溫暖萬(wàn)家——服務(wù)群眾提升年”
三、活動(dòng)內(nèi)容及實(shí)施步驟：
內(nèi)部培訓(xùn)提升：對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，包括供水知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理能力等，確保每一位客服人員具備高效解決用戶問(wèn)題的能力。
服務(wù)流程優(yōu)化：梳理并改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)流程，簡(jiǎn)化用戶報(bào)修、繳費(fèi)、咨詢等環(huán)節(jié)，推廣線上服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候便捷服務(wù)。
主動(dòng)服務(wù)推進(jìn)：開(kāi)展定期回訪用戶活動(dòng)，了解用戶需求，針對(duì)反饋的`問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)；同時(shí)，建立預(yù)警機(jī)制，提前發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，做到預(yù)防為主，服務(wù)前置。
信息公開(kāi)透明：定期公布水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)監(jiān)督，增進(jìn)公眾對(duì)供水服務(wù)的信任度。
滿意度調(diào)查與反饋：開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋意見(jiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，并設(shè)立投訴建議通道，建立健全的用戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
四、活動(dòng)階段劃分與評(píng)估：
啟動(dòng)階段（第1-2個(gè)月）：制定詳細(xì)活動(dòng)計(jì)劃，組織全員動(dòng)員大會(huì)，明確工作目標(biāo)和任務(wù)分工。
實(shí)施階段（第3-10個(gè)月）：按照方案逐步推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，定期檢查進(jìn)度和效果。
總結(jié)評(píng)估階段（第11-12個(gè)月）：收集整理活動(dòng)資料，對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行全面總結(jié)，對(duì)比分析活動(dòng)前后的服務(wù)數(shù)據(jù)變化，形成書(shū)面報(bào)告，并以此為依據(jù)，規(guī)劃下一年度的服務(wù)提升方向。
通過(guò)這一系列措施，我們將力爭(zhēng)在“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)中取得實(shí)質(zhì)性的成效，讓供水服務(wù)更加貼近民心，更有效地服務(wù)于廣大人民群眾。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 10
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
隨著社會(huì)進(jìn)步和人民生活質(zhì)量的提升，供水服務(wù)作為民生保障的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著廣大用戶的日常生活。為響應(yīng)國(guó)家關(guān)于優(yōu)化公共服務(wù)質(zhì)量的號(hào)召，我司客服部決定開(kāi)展“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)，旨在通過(guò)專項(xiàng)活動(dòng)，全面提升我司客服服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高用戶滿意度，打造一流的供水服務(wù)窗口。
二、活動(dòng)主題
“貼心供水，卓越服務(wù)——服務(wù)群眾提升年”
三、活動(dòng)內(nèi)容及實(shí)施步驟：
強(qiáng)化技能培訓(xùn)：組織全面系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn)，涵蓋供水知識(shí)、客戶服務(wù)技巧、問(wèn)題解決能力等多方面內(nèi)容，確�？头藛T具備專業(yè)、高效的'業(yè)務(wù)處理水平。
流程優(yōu)化與創(chuàng)新：深度梳理現(xiàn)有服務(wù)流程，查找痛點(diǎn)，簡(jiǎn)化報(bào)修、查詢、繳費(fèi)等操作流程，推廣智能自助服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接，全天候快捷服務(wù)。
主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)：?jiǎn)?dòng)定期回訪、上門服務(wù)等主動(dòng)服務(wù)措施，深入了解客戶需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提升用戶感知度。
公開(kāi)透明機(jī)制建設(shè)：加強(qiáng)信息公開(kāi)，定期公布水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，接受公眾監(jiān)督，增強(qiáng)用戶對(duì)供水安全的信任感。
評(píng)價(jià)反饋體系構(gòu)建：建立完善的用戶評(píng)價(jià)與投訴反饋機(jī)制，持續(xù)收集用戶意見(jiàn)，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，形成服務(wù)改進(jìn)的良性循環(huán)。
社會(huì)責(zé)任實(shí)踐：舉辦供水知識(shí)公益講座，參與社區(qū)共建，以實(shí)際行動(dòng)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，增進(jìn)與群眾的溝通聯(lián)系。
四、活動(dòng)時(shí)間安排與階段評(píng)估
按照全年時(shí)間軸規(guī)劃各階段活動(dòng)內(nèi)容，每季度進(jìn)行一次效果評(píng)估，年終進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整下一年度的服務(wù)提升計(jì)劃，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 11
一、活動(dòng)背景與目標(biāo)
為積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于提升公共服務(wù)質(zhì)量的號(hào)召，強(qiáng)化供水公司客服部的服務(wù)職能，深化服務(wù)型部門建設(shè)，我們決定開(kāi)展“服務(wù)群眾提升年”活動(dòng)。旨在通過(guò)此次活動(dòng)，全面提升客服部的服務(wù)水平和響應(yīng)效率，增強(qiáng)群眾滿意度，打造優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的供水服務(wù)品牌。
二、活動(dòng)主題
“心系民生，優(yōu)質(zhì)供水——服務(wù)群眾提升年”
三、活動(dòng)內(nèi)容及實(shí)施方案
服務(wù)能力提升行動(dòng)：組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，涵蓋供水政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、應(yīng)急處理方法等內(nèi)容，確保每一位客服人員具備全面、準(zhǔn)確解答用戶問(wèn)題的'能力。
服務(wù)流程優(yōu)化行動(dòng)：梳理現(xiàn)有服務(wù)流程，查找并改進(jìn)服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，簡(jiǎn)化手續(xù)，加快響應(yīng)速度，如設(shè)立線上自助服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)查詢、繳費(fèi)、報(bào)修等一站式服務(wù)。
服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化行動(dòng)：加強(qiáng)職業(yè)道德教育，倡導(dǎo)“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，推行微笑服務(wù)、耐心服務(wù)，不斷提升客戶感知度。
服務(wù)反饋機(jī)制建設(shè)：建立健全用戶投訴建議處理機(jī)制，定期收集、分析用戶反饋信息，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改，形成服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理。
社區(qū)互動(dòng)宣傳活動(dòng)：主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)，舉辦各類用水知識(shí)講座、安全用水宣傳等活動(dòng)，提高居民節(jié)水意識(shí)，同時(shí)傾聽(tīng)群眾需求，提供更貼近生活的供水服務(wù)。
四、活動(dòng)評(píng)估與總結(jié)
在活動(dòng)期間，將定期對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整工作策略�；顒�(dòng)結(jié)束后進(jìn)行全面總結(jié)，提煉優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制，推動(dòng)供水公司客服部整體服務(wù)水平再上新臺(tái)階。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 12
一、編制目的及適用范圍
�。ㄒ唬┚幹颇康摹樽龊梦益�(zhèn)各村（居）20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水安全保障工作，建立高效、快速的應(yīng)急處理反應(yīng)機(jī)制:最大限度地保障群眾特別是貧困群眾的飲水安全，加強(qiáng)和規(guī)范供水突發(fā)事件應(yīng)急工作，有效預(yù)防和妥善處置各類供水事故，保障人民群眾的切身利益和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)公共利益，保持社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。確保我鎮(zhèn)各村（居）20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水安全，根據(jù)本鎮(zhèn)實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。
�。ǘ┻m用范圍。本預(yù)案適用于全鎮(zhèn)范圍內(nèi)各村（居）集中或分散式供水工程因20xx年春節(jié)期間造成的一定范圍或一段時(shí)間不能正常供水的處置。
二、工作原則
全鎮(zhèn)各村（社）供水突發(fā)事件的應(yīng)急處置，應(yīng)遵循“以人為本、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，堅(jiān)持把保障人民群眾的生命健康和飲水安全作為各項(xiàng)工作的首要任務(wù)，最大限度地減少和避免突發(fā)事件造成的人員傷亡和其他危害。堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的'原則，對(duì)一般事故由村（社）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署，重大、特大事故必須上報(bào)鎮(zhèn)農(nóng)服中心，服從鎮(zhèn)級(jí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
三、編制依據(jù)和適用范圍
�。ㄒ唬┚幹埔罁�(jù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)水法》、《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《中華人民共和國(guó)水污染防治法》、《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)飲用水安全保障工作的通知》、《飲用水水源保護(hù)區(qū)污染防治管理規(guī)定》、《取水許可制度實(shí)施辦法》、《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》和《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本鎮(zhèn)實(shí)際，制定本預(yù)案。
�。ǘ┻m用范圍。本預(yù)案適用于本鎮(zhèn)范圍內(nèi)各村（社）因發(fā)生突發(fā)性供水事件造成的20xx年春節(jié)期間不能正常供水的應(yīng)急處置。
四、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
�。ㄒ唬┙M織機(jī)構(gòu)
我鎮(zhèn)20xx年春節(jié)期間缺水供水指揮機(jī)構(gòu)為峨溶鎮(zhèn)安全飲水工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)20xx年春節(jié)期間缺水的供水保障應(yīng)急處置工作，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在鎮(zhèn)農(nóng)服中心,由黃修華同志任辦公室主任，李明雙同志負(fù)責(zé)日常事務(wù)。安全飲水工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員如下:
�。麊我�(jiàn)附件）
（二）職責(zé)分工
1.工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員職責(zé)
�。�1）貫徹落實(shí)各級(jí)政府有關(guān)重大生產(chǎn)安全事故預(yù)防和應(yīng)急救援的規(guī)定。
（2）及時(shí)了解掌握各村（社）供水重大安全事故情況，指揮、協(xié)調(diào)和組織重大安全事故的應(yīng)急工作，根據(jù)需要及時(shí)向上級(jí)相關(guān)部門報(bào)告事故情況和應(yīng)急措施。
（3）審定全鎮(zhèn)農(nóng)村供水重大安全事故應(yīng)急工作制度和應(yīng)急預(yù)案。
（4）在應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安、水務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫、醫(yī)療救護(hù)等相關(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急救援工作。
�。�5）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查各飲水工程的管理工作。
2.工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮的日常工作。
其職責(zé)是：起草全鎮(zhèn)農(nóng)村供水重大安全事故應(yīng)急工作制度和應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)農(nóng)村供水突發(fā)性事故信息的收集、分析、整理，并及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告；協(xié)調(diào)指導(dǎo)事發(fā)地應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織勘察、設(shè)計(jì)、施工力量開(kāi)展搶險(xiǎn)排險(xiǎn)、應(yīng)急加固、恢復(fù)重建工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安、水務(wù)、環(huán)保、衛(wèi)生等部門組織救援工作；負(fù)責(zé)對(duì)潛在隱患工程不定期安全檢查，及時(shí)傳達(dá)和執(zhí)行鎮(zhèn)政府的各項(xiàng)決策和指令，并檢查和報(bào)告執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)組織應(yīng)急相應(yīng)期間新聞發(fā)布工作。
五、供水安全突發(fā)事件等級(jí)劃分
按照事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因數(shù)，供水安全突發(fā)性事件分為三級(jí)：Ⅰ級(jí)（重大）、Ⅱ級(jí)（較大）、Ⅲ級(jí)（一般）。
1.Ⅰ級(jí)（重大供水安全事件）
凡符合下列情形之一的，為重大供水安全事件：
（1）因供水工程水源枯竭造成連續(xù)停水48小時(shí)以上的（含48小時(shí)）或嚴(yán)重缺水（指人均日飲用水量不到5公斤）72小時(shí)以上，影響范圍為1000人以上（2公里范圍內(nèi)找不到替代水源）。
�。�2）因供水水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等原因致使1人以上死亡或100人以上集體中毒事件發(fā)生。
�。�3）因自然災(zāi)害或人為破壞造成農(nóng)村1000人以上的突發(fā)性停水事件。
2.Ⅱ級(jí)（較大供水安全事件）
凡符合下列情形之一的，為較大供水安全事件：
（1）因供水工程水源枯竭造成連續(xù)停水48小時(shí)以上或嚴(yán)重缺水72小時(shí)以上，影響范圍為300人以上1000人以下（不含1000人），2公里范圍內(nèi)找不到替代水源。
（2）因供水水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等原因致使1人死亡或10人以上100人以下集體中毒事件發(fā)生。
（3）因自然災(zāi)害或人為破壞造成農(nóng)村300人以上1000人以下的突發(fā)性停水事件。
3.Ⅲ級(jí)（一般供水安全事件）
凡符合下列情形之一的，為較大供水安全事件：
�。�1）因供水工程水源枯竭造成連續(xù)停水48小時(shí)以上或嚴(yán)重缺水72小時(shí)以上，影響范圍為300人以下，2公里范圍內(nèi)找不到替代水源。
�。�2）因供水水質(zhì)不達(dá)標(biāo)等原因致使10人以下集體中毒事件發(fā)生。
（3）因自然災(zāi)害或人為破壞造成農(nóng)村300人以下的突發(fā)性停水事件。
六、供水突發(fā)事件分類
村鎮(zhèn)供水突發(fā)事件主要分為6類：
1.供水主管道由于各種原因突然斷裂，造成局部或大面積停水；
2.因持續(xù)干旱導(dǎo)致水源水量減少或枯竭，以致發(fā)生“水荒”的供水問(wèn)題；
3.由于其他原因，造成村鎮(zhèn)大范圍或全部停水；
4.飲用地下水位突然變化，造成水源緊缺，不能正常供水；
5.水源遇到突發(fā)性污染，水質(zhì)發(fā)生重大變化，不能正常使用；
七、應(yīng)急預(yù)案體系
峨溶鎮(zhèn)20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水應(yīng)急預(yù)案體系分為二級(jí)：
�。ㄒ唬┤�(zhèn)應(yīng)急預(yù)案：鎮(zhèn)農(nóng)服中心負(fù)責(zé)編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應(yīng)急預(yù)案；報(bào)縣水務(wù)局備案；
�。ǘ┐寮�(jí)應(yīng)急預(yù)案：村（社）負(fù)責(zé)編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應(yīng)急預(yù)案，報(bào)鎮(zhèn)政府備案。
八、預(yù)防和預(yù)警
�。ㄒ唬┍O(jiān)控機(jī)構(gòu)
峨溶鎮(zhèn)20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水應(yīng)急指揮部辦公室負(fù)責(zé)本鎮(zhèn)農(nóng)村供水安全事故的監(jiān)測(cè)、檢查、預(yù)警工作，設(shè)立并公開(kāi)供水安全事故報(bào)警電話，多渠道獲取縣行政區(qū)域內(nèi)相關(guān)供水安全信息，對(duì)監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行匯總分析，及時(shí)向上級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報(bào)告。
（二）監(jiān)測(cè)信息
1.旱情信息；
2.水污染信息；
3.供水工程信息。
供水單位、群眾發(fā)現(xiàn)供水工程取水建筑物、水廠構(gòu)筑物、輸配水管網(wǎng)等發(fā)生垮塌或認(rèn)為破壞時(shí)，有責(zé)任及時(shí)撥打報(bào)警電話向上一級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)告。信息的報(bào)送和處理，應(yīng)快速、準(zhǔn)確、詳實(shí)，重要信息應(yīng)立即上報(bào)，因客觀原因一時(shí)難以準(zhǔn)確掌握的信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告基本情況，同時(shí)抓緊了解情況，隨后補(bǔ)報(bào)詳情。
九、應(yīng)急響應(yīng)
�。ㄒ唬┛傮w要求
出現(xiàn)供水安全事件，各村（社）小組應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)向村（社）報(bào)告，并先期進(jìn)行處理；村（社）在獲取信息后，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)向鎮(zhèn)供水應(yīng)急指揮部報(bào)告。對(duì)應(yīng)全村（社）各小組供水安全突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警等級(jí)，應(yīng)急相應(yīng)劃分為三級(jí)。鎮(zhèn)供水應(yīng)急指揮部辦公室負(fù)責(zé)全區(qū)重大供水時(shí)間的指揮調(diào)度；村（社）機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本區(qū)域內(nèi)事故應(yīng)急、搶險(xiǎn)、排險(xiǎn)、搶修、恢復(fù)重建等方面的工作。凡上一級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)，下一集預(yù)案隨之自行啟動(dòng)。
（二）Ⅰ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)
當(dāng)發(fā)生重大供水安全事件（Ⅰ級(jí)）時(shí)，啟動(dòng)Ⅰ級(jí)應(yīng)急相應(yīng)預(yù)案。
1.村（社）小組在接到報(bào)告后，迅速組織人員進(jìn)行會(huì)商，作出應(yīng)急工作部署，在半小時(shí)內(nèi)將情況上報(bào)村（社）供水應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。同時(shí)立即派出現(xiàn)場(chǎng)工作組，對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，協(xié)助村（社）做好搶險(xiǎn)救援、事故調(diào)查和處置工作。
2.村（社）急指揮機(jī)構(gòu)必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先期進(jìn)行處置，并在鎮(zhèn)應(yīng)急工作組抵達(dá)事發(fā)地后配合做好應(yīng)急處置工作。
�。ㄈ蚣�(jí)應(yīng)急響應(yīng)
當(dāng)發(fā)生較大供水安全事件（Ⅱ級(jí)）時(shí)，啟動(dòng)Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。
1.村（社）小組在接到報(bào)告后，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)商，作出應(yīng)急工作部署，并在半小時(shí)內(nèi)將情況上報(bào)村（社）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。并立即派出工作組，對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，協(xié)助村（社）做好搶險(xiǎn)救援、事故調(diào)查和處置工作。
2.村（社）供水應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)有關(guān)人員必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先期進(jìn)行處置，并在鎮(zhèn)工作組抵達(dá)事發(fā)地后配合做好應(yīng)急處置工作。
3.事故處理完畢后，由村（社）供水安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。
�。ㄋ模蠹�(jí)應(yīng)急響應(yīng)
當(dāng)發(fā)生一般性供水安全事件（Ⅲ級(jí)）時(shí)，啟動(dòng)Ⅲ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。
1.村（社）小組在接到報(bào)告后，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)商，作出應(yīng)急工作部署，并在半小時(shí)內(nèi)將情況上報(bào)村（社）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)。并立即派出工作組，對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，協(xié)助村（社）做好搶險(xiǎn)救援、事故調(diào)查和處置工作。
2.村（社）供水應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)有關(guān)人員必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先期進(jìn)行處置，并在鎮(zhèn)工作組抵達(dá)事發(fā)地后配合做好應(yīng)急處置工作。
3.事故處理完畢后，由村（社）供水安全應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)報(bào)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。
（五）應(yīng)急處理
1.當(dāng)供水安全事件發(fā)生，造成居民的基本生活用水得不到保障時(shí)，鎮(zhèn)安全飲水應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮調(diào)度下，各司其職,團(tuán)結(jié)協(xié)作，有效控制事態(tài)發(fā)展，最大程度保障群眾飲水安全。
2.農(nóng)服中心負(fù)責(zé)提出供水保障計(jì)劃,指導(dǎo)集中供水工程采取分時(shí)段或分區(qū)供水措施,負(fù)責(zé)提出建設(shè)或啟用應(yīng)急水源的技術(shù)方案。
3.各村（居）負(fù)責(zé)做好本轄區(qū)安全飲水摸排工作，發(fā)動(dòng)群眾、社會(huì)力量等幫助體弱病癡的缺水戶取水、蓄水。
4.財(cái)政所要及時(shí)籌措下?lián)苋彼膽?yīng)急工作經(jīng)費(fèi)和建設(shè)資金，用于臨時(shí)水源工程建設(shè)、調(diào)水費(fèi)用及集中送水費(fèi)用。
5.鎮(zhèn)衛(wèi)生院配合各村（社）加強(qiáng)對(duì)水致疾病和傳染病的監(jiān)測(cè)、報(bào)告，落實(shí)各項(xiàng)防病措施，并派出醫(yī)療救護(hù)隊(duì)，緊急救護(hù)中毒、受傷人員。
十、應(yīng)急處置
對(duì)于供水主管網(wǎng)突然性發(fā)生斷裂，造成局部不能正常供水，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)迅速組織相關(guān)人力、物力連續(xù)搶修，停水時(shí)間不得超過(guò)3天。
（一）因持續(xù)干旱引起的水源水量不足，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法供水。
1.啟用備用水源；
2.通知單位和居民做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備；
3.關(guān)停部分取水設(shè)施，分時(shí)段取水，控制好調(diào)蓄設(shè)施工況，方便用戶儲(chǔ)水。
4.利用啟閉管網(wǎng)中閥門等手段，實(shí)行限時(shí)、限量、定點(diǎn)供水，確保學(xué)校、醫(yī)院等重點(diǎn)單位用水
十一、附則
（一）預(yù)案的管理和更新。應(yīng)急過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，應(yīng)及時(shí)修訂完善本預(yù)案。
�。ǘ╊A(yù)案實(shí)施時(shí)間。本預(yù)案自20xx年1月24日起實(shí)施。
供水公司客服部開(kāi)展服務(wù)群眾提升年活動(dòng)實(shí)施方案 13
一、總則
1.1編制目的
為了保障我縣春節(jié)農(nóng)村供水安全，有效預(yù)防、及時(shí)控制和最大限度減輕供水短缺造成的損失，指導(dǎo)我縣農(nóng)村供水突發(fā)停水事件應(yīng)對(duì)工作，建立完善有效的應(yīng)急機(jī)制，維護(hù)公共安全和社會(huì)穩(wěn)定，保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，結(jié)合當(dāng)前我縣農(nóng)村供水水源的實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。
1.2工作原則
農(nóng)村供水突發(fā)停水事件的應(yīng)急處置，始終把保障人民群眾的生命安全和身體健康作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度的減少或避免突發(fā)停水事件造成的損失。堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；統(tǒng)籌安排、分工合作的原則。
1.3編制依據(jù)
《中華人民共和國(guó)水法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)飲用水安全保障工作的'通知》和《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)及相關(guān)文件。
1.4適用范圍
本預(yù)案適用于我縣春節(jié)農(nóng)村供水發(fā)生水量短缺、突發(fā)性停水事件，造成長(zhǎng)時(shí)間、大范圍不能正常供水的應(yīng)急處置。
二、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
�。麊我�(jiàn)附件）
領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)了解掌握農(nóng)村供水突發(fā)停水事件情況，指揮、協(xié)調(diào)和組織應(yīng)急工作，根據(jù)需要及時(shí)向縣政府和水務(wù)局及相關(guān)部門報(bào)告突發(fā)停水事件情況和應(yīng)急措施。在應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)水利、公安、衛(wèi)生防疫等相關(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急供水工作。
三、供水應(yīng)急處置
一旦發(fā)生供水突發(fā)停水事件，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速組織相關(guān)人力、物力，馬上采取多種措施和渠道，啟用備用水源和其他應(yīng)急水源，通知居民做好儲(chǔ)水的準(zhǔn)備，水務(wù)局和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織運(yùn)水車輛到村莊進(jìn)行送水。
應(yīng)急處置：水務(wù)局設(shè)置應(yīng)急送水車輛一臺(tái)，明確司機(jī)一名，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也分別設(shè)置應(yīng)急送水車輛一臺(tái)，明確司機(jī)一名，隨時(shí)做好應(yīng)急送水準(zhǔn)備工作。
四、供水應(yīng)急保障措施
供水突發(fā)停水事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要明確人員職責(zé)，服從統(tǒng)一指揮，各部門和單位的工作人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持在崗，積極履行職責(zé)，根據(jù)供水應(yīng)急突發(fā)停水事件的情況，迅速作出反應(yīng)。
縣公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)交通秩序，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定，保障應(yīng)急供水工作順利進(jìn)行。
五、應(yīng)急結(jié)束
供水應(yīng)急處置工作結(jié)束后，立即恢復(fù)正常供水。
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為確保20xx年春節(jié)期間市政供水工作正常有序的進(jìn)行，為保證居民用水需求，為了提高企業(yè)社會(huì)供水服務(wù)保證力度，開(kāi)創(chuàng)水務(wù)集團(tuán)工作的良好局面，經(jīng)集團(tuán)公司研究，特對(duì)春節(jié)期間供水服務(wù)工作做如下安排：
一、總體要求
20xx年春節(jié)是水務(wù)集團(tuán)成立后的第一個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日假期，也是市區(qū)用水高峰期，做好此期間供水服務(wù)工作，是水務(wù)集團(tuán)組建后確保社會(huì)用水穩(wěn)定，提升企業(yè)形象的重要舉措。要以“四個(gè)滿意”為宗旨，以誠(chéng)信服務(wù)、便民服務(wù)、樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)氣為重點(diǎn)，以強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督解決問(wèn)題為目的。要以總調(diào)度室為龍頭，各單位部門要執(zhí)行調(diào)度指令，對(duì)待用戶反映的問(wèn)題嚴(yán)格按照接待、受理、服務(wù)、反饋、跟蹤的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，盡最大能力達(dá)到社會(huì)滿意、群眾滿意、政府滿意、員工滿意，為水務(wù)集團(tuán)的穩(wěn)定和發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。
二、為加強(qiáng)春節(jié)期間供水服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)工作。
集團(tuán)公司成立“春節(jié)期間供水服務(wù)指揮部”，并設(shè)立四個(gè)行政區(qū)供水服務(wù)負(fù)責(zé)制度，即每個(gè)區(qū)都有集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)本區(qū)的一切涉水事宜。
總指揮：
昌邑區(qū)負(fù)責(zé)人：
豐滿區(qū)負(fù)責(zé)人：
船營(yíng)區(qū)負(fù)責(zé)人：
龍?zhí)秴^(qū)負(fù)責(zé)人：
三、具體要求
春節(jié)期間各單位部門一定要做好以下工作：
1、各單位要建立好值班值宿受理工作，建立健全電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，備足備品、備件，要保證搶修車輛處于完好狀態(tài)；
2、要嚴(yán)格按照“五心服務(wù)法”和“文明服務(wù)用語(yǔ)”等工作要求，規(guī)范接待受理工作，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生；
3、要有大局意識(shí)，對(duì)不屬于維修范圍的工作，在做好解釋清楚的情況下，要站在用戶的角度考慮問(wèn)題，盡可能幫助解決；
4、要有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，提高快速反應(yīng)能力，各單位部門之間要加強(qiáng)溝通與協(xié)作，對(duì)供水服務(wù)交叉區(qū)域和交叉工作要服從調(diào)度指令，在搶修工作中堅(jiān)決執(zhí)行先止水維修，后追究責(zé)任的工作制度，堅(jiān)持“小修不過(guò)夜，大修連續(xù)干”的原則；
5、加強(qiáng)維修工作反饋工作，對(duì)總調(diào)度室下達(dá)的調(diào)度指令各單位在完成的情況下要及時(shí)反饋，未完成的`要說(shuō)明原因和解決問(wèn)題的期限；
6、節(jié)日期間公司及基層單位受理電話要保持暢通，禁止漏崗、空崗、拒接電話、撂電話和非工作用途長(zhǎng)時(shí)間占用受理服務(wù)電話；
7、對(duì)可能發(fā)生的市政供水過(guò)程中突發(fā)供水事件（事故）按“公司突發(fā)供水事件（事故）應(yīng)急預(yù)案”執(zhí)行。
集團(tuán)公司要求各單位部門要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要有規(guī)范的服務(wù)行為，要有扎實(shí)的工作作風(fēng)，要有良好的敬業(yè)精神，要讓百姓滿意服務(wù)質(zhì)量，要使社會(huì)有較高的評(píng)價(jià)，為創(chuàng)造和諧供水的新局面，打造優(yōu)秀服務(wù)品牌努力工作。
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一、高度重視，加強(qiáng)工程運(yùn)行管理
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要加強(qiáng)春節(jié)期間農(nóng)村供水保障工作重要性認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)各供水工程人員值班值守。安排供水管理人員對(duì)各供水工程進(jìn)行檢修維護(hù)，確保供水工程正常運(yùn)行，保證節(jié)日正常供水。
二、成立供水保障應(yīng)急小組
縣水利局成立供水保障應(yīng)急工作小組,由局長(zhǎng)陶明亮任總協(xié)調(diào)，副局長(zhǎng)楊積平任副總協(xié)調(diào)，分成6個(gè)小組，由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，成員從局屬各站（中心）抽調(diào)，水利工作站負(fù)責(zé)小組日常工作及聯(lián)絡(luò)。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)相應(yīng)成立供水保障應(yīng)急工作小組，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，水利工作站站長(zhǎng)、各村書(shū)記（主任）為組員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站站長(zhǎng)任辦公室主任，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)在各村委會(huì)公布應(yīng)急值班電話�？h水利局春節(jié)期間農(nóng)村供水保障值班人員及電話詳見(jiàn)附表。
三、處置機(jī)制
（一）預(yù)警機(jī)制
1.建立千噸萬(wàn)人、千人以上、供水矛盾較為突出、存在重大旱情隱患的農(nóng)村供水工程聯(lián)絡(luò)人制度，春節(jié)期間每天通過(guò)微信、短信實(shí)行“零報(bào)告”制度。
2.春節(jié)期間鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站、供水單位要摸清供水工程水質(zhì)、水量、用水方便程度、供水保證率“四項(xiàng)指標(biāo)”。
3.春節(jié)期間各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站于每天15:00前上報(bào)當(dāng)天當(dāng)?shù)毓┧Ｕ锨闆r，并預(yù)測(cè)第二天供水情況，同時(shí)根據(jù)預(yù)測(cè)情況開(kāi)展相應(yīng)預(yù)防工作。
�。ǘ﹫�(bào)告機(jī)制
1.對(duì)農(nóng)村供水突發(fā)事件，必須堅(jiān)持迅速準(zhǔn)確逐級(jí)上報(bào)的原則，報(bào)告必須客觀真實(shí)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站對(duì)農(nóng)村供水突發(fā)事件時(shí)間、地點(diǎn)、信息來(lái)源、事件的'性質(zhì)、影響范圍、事件的發(fā)展趨勢(shì)及可采取措施等做好記錄上報(bào)工作。
2.縣水利局將在縣主要媒體網(wǎng)站上公布春節(jié)期間值班電話，同時(shí)明確專人負(fù)責(zé)盯緊本轄區(qū)內(nèi)“e三明”、值班電話、郵箱等投訴信訪件。一旦接到投訴信訪，要立即問(wèn)詢核實(shí)，啟動(dòng)應(yīng)對(duì)措施。
（三）處理機(jī)制
遇到農(nóng)村供水突發(fā)事件，根據(jù)“屬地為主”的原則，當(dāng)?shù)匾概蓪Ｈ说谝粫r(shí)間前往核實(shí)處理。
1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化完善相關(guān)預(yù)警措施，遇到突發(fā)事件，應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)處理，并做好記錄上報(bào)工作。
2.各村接到缺水報(bào)警電話后，應(yīng)及時(shí)組織供水管護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，采取有效措施防止險(xiǎn)情擴(kuò)大。同時(shí)在24小時(shí)內(nèi)向縣水利局、縣應(yīng)急管理局上報(bào)險(xiǎn)情。
3.縣水利局接到缺水報(bào)警電話后，第一時(shí)間派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，并提出處理方案。
4.遇到建制村連片缺水或缺水人口達(dá)到1000人以上，應(yīng)向縣應(yīng)急管理局上報(bào)險(xiǎn)情�？h應(yīng)急管理局接警后，根據(jù)險(xiǎn)情決定是否啟動(dòng)應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案，并報(bào)縣政府值班室備案。
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一、總則
（一）編制目的
指導(dǎo)全鄉(xiāng)各村（社區(qū)）季節(jié)性缺水應(yīng)對(duì)工作，建立健全供水應(yīng)急機(jī)制，正確應(yīng)對(duì)和高效處置全鄉(xiāng)季節(jié)性缺水情況，最大限度地減少損失，保障人民群眾的切身利益和生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合柳池實(shí)際，特制定本方案。
（二）工作原則按照以人為本、預(yù)防為主
統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；統(tǒng)籌安排、分工合作；快速反應(yīng)、有效解決的原則，堅(jiān)持把保障人民群眾的生活用水和飲水安全作為首要任務(wù)。
�。ㄈ┻m用范圍本方案適用于全鄉(xiāng)范圍內(nèi)各村（社區(qū)）
因發(fā)生季節(jié)性缺水或突發(fā)性供水事件造成的一定范圍或一段時(shí)間不能正常供水的應(yīng)急處置。
二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
�。ㄒ唬┙M織機(jī)構(gòu)
成立大坪鄉(xiāng)季節(jié)性缺水供水工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)全鄉(xiāng)相關(guān)村季節(jié)性缺水供水的應(yīng)急工作。
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)在鄉(xiāng)安辦，由分管領(lǐng)導(dǎo)任辦公室主任，協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)季節(jié)性缺水供水保障工作。
（二）職責(zé)分工
1、鄉(xiāng)農(nóng)村供水應(yīng)急指揮部職責(zé)
�。�1）及時(shí)了解掌握各村季節(jié)性缺水情況，指揮、協(xié)調(diào)和組織應(yīng)急工作。
（2）審定全鄉(xiāng)各村季節(jié)性缺水應(yīng)急工作方案。
�。�3）在應(yīng)急響應(yīng)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公安、大坪自來(lái)水廠、衛(wèi)生防疫、醫(yī)療救護(hù)等相關(guān)部門開(kāi)展應(yīng)急救援工作。
2、鄉(xiāng)農(nóng)村供水應(yīng)急指揮部辦公室職責(zé)
（1）起草全鄉(xiāng)農(nóng)村季節(jié)性缺水應(yīng)急方案。
（2）負(fù)責(zé)全鄉(xiāng)農(nóng)村季節(jié)性缺水信息的收集、分析、整理，并及時(shí)向應(yīng)急指揮部報(bào)告。
�。�3）協(xié)調(diào)指導(dǎo)事發(fā)地應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)組織勘察、設(shè)計(jì)、施工力量開(kāi)展應(yīng)急加固、恢復(fù)重建或準(zhǔn)備蓄水設(shè)備工作。
三、季節(jié)性缺水供水事件分類
�。ㄒ唬┮虺掷m(xù)干旱導(dǎo)致水源水量減少或枯竭，以致發(fā)生“水荒”的供水問(wèn)題。
（二）由于其他原因，造成大范圍或全部停水。
（三）飲用地下水位突然變化，造成水源緊缺，不能正常供水。
四、應(yīng)急方案體系
季節(jié)性缺水供水應(yīng)急方案體系分為二級(jí)
�。ㄒ唬┤l(xiāng)應(yīng)急方案：鄉(xiāng)人民政府負(fù)責(zé)編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應(yīng)急方案，報(bào)縣水利和湖泊局備案。
（二）村級(jí)應(yīng)急方案：村民委員會(huì)負(fù)責(zé)編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應(yīng)急方案，報(bào)鄉(xiāng)政府備案。
五、預(yù)防和預(yù)警
信息的報(bào)送和處理，應(yīng)快速、準(zhǔn)確、詳實(shí)，重要信息應(yīng)立即上報(bào)，因客觀原因一時(shí)難以準(zhǔn)確掌握的.信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告基本情況，同時(shí)抓緊了解情況，隨后補(bǔ)報(bào)詳情。
六、應(yīng)急響應(yīng)
（一）總體要求
�。�1）鄉(xiāng)供水應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本區(qū)域內(nèi)事故應(yīng)急、搶險(xiǎn)、排險(xiǎn)、搶修、恢復(fù)重建等方面的工作。
（2）各村要在鄉(xiāng)政府的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織實(shí)施本區(qū)域內(nèi)缺水應(yīng)急、搶險(xiǎn)、排險(xiǎn)、搶修、恢復(fù)重建等方面的工作。凡鄉(xiāng)級(jí)應(yīng)急方案啟動(dòng)，各村方案隨之自行啟動(dòng)。
�。ǘ⿷�(yīng)急響應(yīng)
當(dāng)發(fā)生季節(jié)性缺水時(shí)，要啟動(dòng)相應(yīng)方案。
�。�1）鄉(xiāng)供水應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)在接到報(bào)告后，迅速組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)商，作出應(yīng)急工作部署，同時(shí)立即派出現(xiàn)場(chǎng)工作組，對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，協(xié)助做好缺水供水工作。
�。�2）鄉(xiāng)供水應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)派出工作組，指導(dǎo)各村做好缺水供水工作。
�。�3）鄉(xiāng)直有關(guān)部門必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，先期進(jìn)行處置，并在縣工作組抵達(dá)時(shí)配合做好應(yīng)急供水工作。
�。ㄈ⿷�(yīng)急處理 當(dāng)季節(jié)性缺水事件發(fā)生，造成村民的基本生活用水得不到保障時(shí)，啟用應(yīng)急備用水源，異地調(diào)水，購(gòu)買蓄水設(shè)備，組織技術(shù)人員對(duì)飲水設(shè)施進(jìn)行搶修等措施保證村民的基本生活用水。
七、應(yīng)急處置
�。ㄒ唬┮虺掷m(xù)干旱引起的水源水量不足，季節(jié)性缺水。
1、啟用備用水源（東沖水庫(kù)、橫嶺水庫(kù)）；
2、通知村民做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備；
3、關(guān)停部分取水設(shè)施，分時(shí)段取水，控制好調(diào)蓄設(shè)施，方便用戶有序儲(chǔ)水。
4、利用啟閉管網(wǎng)中閥門等手段，實(shí)行限時(shí)、限量、定點(diǎn)供水，確保學(xué)校、醫(yī)院等重點(diǎn)單位用水。
�。ǘ┑叵滤煌蝗蛔兓�，造成水資源緊缺，不能正常供水，由鄉(xiāng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一指揮，積極采取其他相應(yīng)的辦法恢復(fù)供水。
八、應(yīng)急保障措施
�。ㄒ唬┙M織保障各村（社區(qū)）要明確人員及職責(zé)，根據(jù)季節(jié)性缺水等級(jí)，迅速作出反應(yīng)，組織會(huì)商，從組織上保障供水得到及時(shí)、有效的處理。
（二）通信與信息保障各村（社區(qū)）要安排人員輪班值守，保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確、快速傳遞。確保在應(yīng)急狀態(tài)下應(yīng)急指揮部與各有關(guān)部門及現(xiàn)場(chǎng)各應(yīng)急搶險(xiǎn)隊(duì)伍之間的聯(lián)絡(luò)暢通。
�。ㄈ┪镔Y保障大坪自來(lái)水廠和鄉(xiāng)供水應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)根據(jù)供水應(yīng)急需要，制定搶險(xiǎn)、救援物資調(diào)配方案。發(fā)生事故時(shí)，統(tǒng)一對(duì)物資進(jìn)行調(diào)配，確保物資及時(shí)供應(yīng)。
（四）交通運(yùn)輸保障保證緊急情況下應(yīng)急交通工具的優(yōu)先安排、優(yōu)先調(diào)度、優(yōu)先放行，確保運(yùn)輸暢通。
�。ㄎ澹┲伟簿S護(hù)派出所要負(fù)責(zé)做好治安管理工作，依法嚴(yán)厲打擊破壞救災(zāi)行動(dòng)和工程設(shè)施安全的行為，保證工作的順利進(jìn)行，維護(hù)正常社會(huì)秩序。
九、應(yīng)急結(jié)束
當(dāng)季節(jié)性缺水事件得到有效控制，村民的基本生活用水得到保證時(shí)，鄉(xiāng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)可宣布應(yīng)急結(jié)束。并統(tǒng)籌做好新建或修復(fù)供水基礎(chǔ)設(shè)施，滿足或恢復(fù)正常供水秩序。
十、附則
（一）方案的管理和更新
隨著相關(guān)法律法規(guī)的制訂、修改和完善或應(yīng)急過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況，應(yīng)及時(shí)修訂完善本方案。
�。ǘ┓桨笇�(shí)施時(shí)間
本方案自發(fā)布之日起實(shí)施
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為確保黃州城區(qū)供水安全，應(yīng)對(duì)因凍害造成的供水危機(jī)，最大限度地減少停水時(shí)間，縮小停水范圍，降低停水損失，保證城市正常供水，特制訂如下防凍搶險(xiǎn)供水應(yīng)急方案：
一、組織機(jī)構(gòu)：
為保證冰凍期間城區(qū)正常供水，黃岡市自來(lái)水公司成立供水防凍搶險(xiǎn)指揮部，機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：
指揮長(zhǎng)：
副指揮長(zhǎng)：
另外根據(jù)防凍工作實(shí)際情況，指揮部下設(shè)四個(gè)應(yīng)急小組，具體設(shè)置如下：
第一小組：安全生產(chǎn)組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
第二小組：管網(wǎng)搶修組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
第三小組：后勤保障組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
第四小組：新聞聯(lián)絡(luò)組
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成員：
二、應(yīng)急方案啟動(dòng)及具體辦法。
在冬季氣溫過(guò)低或冰雪天氣極大影響城市正常供水，根據(jù)實(shí)際情況，由防凍搶險(xiǎn)指揮部指揮長(zhǎng)宣布啟動(dòng)防凍搶險(xiǎn)應(yīng)急方案，并報(bào)市政府應(yīng)急辦和市建委備案，各應(yīng)急小組立即開(kāi)展各項(xiàng)工作。
三、應(yīng)急準(zhǔn)備：
各應(yīng)急小組根據(jù)搶險(xiǎn)工作安排，及時(shí)就位，具體分工如下：
第一小組：負(fù)責(zé)兩水廠取水、制水、送水的正常運(yùn)行，并保證能隨時(shí)啟動(dòng)水廠各項(xiàng)應(yīng)急方案。
第二小組：迅速成立20人的搶險(xiǎn)突擊隊(duì)到營(yíng)業(yè)所集中統(tǒng)一調(diào)配，負(fù)責(zé)城區(qū)管網(wǎng)的搶修工作，及時(shí)快捷地應(yīng)對(duì)管網(wǎng)突發(fā)事故，保證管網(wǎng)正常供水。
第三小組：負(fù)責(zé)應(yīng)急方案所需的物資、設(shè)備供應(yīng)及儲(chǔ)備，并保證質(zhì)量和數(shù)量；負(fù)責(zé)應(yīng)急方案所需的車輛，保證各單位通信暢通；保證公司職工的.勞保、防護(hù)用品。
第四小組：負(fù)責(zé)應(yīng)急方案對(duì)外宣傳工作，包括由于各種原因造成停水對(duì)外公告以及用水設(shè)備防凍措施和辦法的宣傳，并負(fù)責(zé)收集和匯總各應(yīng)急小組有關(guān)情況，及時(shí)向指揮部辦公室匯報(bào)。
四、防凍搶險(xiǎn)保供水應(yīng)急處理程序
1、險(xiǎn)情發(fā)生后，第一知情人應(yīng)立即向公司應(yīng)急小組報(bào)告。
２、應(yīng)急小組接到報(bào)告后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，詳細(xì)了解事故的有關(guān)情況并迅速采取有效措施，防止事故擴(kuò)大，及時(shí)向搶險(xiǎn)指揮部報(bào)告事故的具體情況。
３、搶險(xiǎn)指揮部根據(jù)事故的具體情況作出處理決定，由各責(zé)任小組進(jìn)行實(shí)施。
４、各應(yīng)急小組應(yīng)將事故處理情況定時(shí)向指揮部匯報(bào)，并向指揮部提交險(xiǎn)情分析報(bào)告。
五、應(yīng)急方案工作要求。
�。薄⒐靖鲉挝灰叨戎匾�，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保應(yīng)急方案的實(shí)施。
２、各應(yīng)急小組思想要高度警惕，不畏困難，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)待命，并保證電話24小時(shí)暢通。
�。�、各應(yīng)急小組應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行指揮部的各項(xiàng)指令。
�。础⒏鲬�(yīng)急小組組長(zhǎng)和公司調(diào)度中心主任在方案實(shí)施期間每日下午3時(shí)30分向指揮部匯報(bào)當(dāng)天工作情況，重大決定應(yīng)經(jīng)指揮部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，搶險(xiǎn)人員在接到通知后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。
六、各生產(chǎn)單位密切關(guān)注近期天氣變化
各單位要作好融雪化冰后的搶修、維護(hù)恢復(fù)工作，盡早做好人員安排。各項(xiàng)搶修工作中的任何人、任何部門出現(xiàn)問(wèn)題要追查單位和部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重將作行政處分。
七、應(yīng)急終止
應(yīng)急方案的終止應(yīng)根據(jù)方案實(shí)施情況和對(duì)供水的影響程度由應(yīng)急搶險(xiǎn)指揮部報(bào)市應(yīng)急辦、市建委批準(zhǔn)，由應(yīng)急搶險(xiǎn)指揮部指揮長(zhǎng)王漢良宣布終止。
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