客戶服務(wù)

指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客的崗位。

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

1.接聽各品牌技能話務(wù)，能夠按照知識庫及時準(zhǔn)確回答客戶。為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；
2.快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；
3.受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；
4.協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團隊活動，支持班組建設(shè)；
5.對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容，上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時準(zhǔn)確收集移動業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)移動業(yè)務(wù)知識，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務(wù)工作提出改進意見；
6.使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務(wù)或銷售目的；
7.做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的.障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；
8.認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；
9.與各部門保持良好的聯(lián)系溝通；
10.經(jīng)常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

客戶服務(wù)崗位要求

1.良好的心理素質(zhì)及自控能力；
2.富有團隊合作精神；
3.良好的傾聽與溝通能力；
4.引導(dǎo)與判斷能力；
5.接受大工作量所帶來的充實感；
6.樂于全身心投入工作；
7.能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系；
8.語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅；
9.學(xué)習(xí)能力；
10.說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言；
11.計算機基礎(chǔ)知識和語言要求。

客戶服務(wù)發(fā)展方向

可向客服部經(jīng)理方向發(fā)展。